根據衛生部、省衛生廳及市、縣衛生局的要求，結合深化醫改和“創先爭優”活動，全院通過廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院。醫院決定從2011年5月起，在全院深入開展“三好一滿意”主題活動，提升我院“國內百姓放心示范醫院”品牌形象，特制訂本實施方案。

　　一、組織機構：為確保活動的科學、規范、有序開展，我院成立“三好一滿意”活動領導小組

　　組 長：申開榮、鄧愛民

　　副組長：周儉華、羅躍忠、金益林、羅龍峰、李迪、王桂香、寧蓉

　　成 員：各科室負責人

　　領導小組設辦公室，辦公室設在醫務科，主任：周儉華(兼)

　　副主任：劉福賢、李定軍、李科華

　　二、工作目標

　　緊密結合深化醫藥衛生體制改革和“創先爭優”活動，堅持“以病人為中心”，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，強化行業作風建設，有效解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障群眾健康權益，促進社會和諧穩定，切實達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

　　三、工作內容和要求

　　(一)改善服務態度，改進群眾就醫服務，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1.改善醫療服務態度。全院所有醫務人員在醫療服務過程中要堅持做到微笑服務、熱情服務，為患者提供耐心、細致、滿意的醫療服務。

　　2.普遍開展預約診療服務。做好預約診療服務，拓寬預約診療途徑。重點抓好復診患者的預約，方便群眾就醫。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，專家門診預約率分別達到20%;建立我院與社區轉診預約機制。在門診醫療服務中心設立預約掛號并且在醒目位置公布預約電話：2867867 、2206050;在醫院網頁上公布門診預約電話。

　　3.優化醫院診療環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》((((衛醫政發〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，認真梳理診療過程中可以優化的流程、可以改進的服務，研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施。落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，急診病人推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

　　4.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，具體措施為：雙休日及節假日出診醫師中副主任醫師以上職稱的比例要達到50%，確保雙休日及節假日門診質量;合理安排功能檢查與醫技科室的人員，確保雙休日及節假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成;保障雙休日及節假日期間醫院的醫政、后勤服務。

　　5.加強醫療機構信息化建設。醫院要加快推進醫院信息化建設，逐步完善遠程診斷網絡系統。

　　6.推廣優質護理服務。我院開展優質護理服務要求覆蓋50%以上的病房;通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題;增加臨床護士數量，重要部門按衛生部相關規定配備護士;加強探陪人員管理，落實優質護理工作措施，做到“二個減少”(減少陪護、減少無序探視)，為患者創造一個舒適、安靜的休養環境。

　　7.推進醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》((((衛辦醫政發〔2010〕108號)要求，我院認可上級醫院及同級醫院的檢查、檢驗結果，有效利用衛生資源，優化服務流程，減輕患者經濟負擔。

　　8.深入開展“**服務在醫院”活動。我院積極開展“**服務在醫院”活動，逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內國情的**服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。

　　9.進一步建立健全醫療糾紛第三方調處機制。我院認真落實《醫院投訴管理辦法(試行)》，嚴格執行首訴負責制。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

　　(二)加強質量管理，規范診療行為，控制醫藥費用，深入推進醫院內涵建設工程，努力做到“質量好”。

　　1.落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等13項醫療核心制度;嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

　　2.健全醫療質量管理與控制體系健全醫療質量和醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

　　3.強化醫院評審評價工作。按照“以評促建，以評促管”的原則，2011年我院以“二甲復審”為契機，狠抓標準化建設，使常見病、多發病和部分疑難復雜疾病的診治能夠在本院內基本解決，促進基層醫療質量和服務水平穩步提升。

　　4.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范，積極推行常見病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。我院臨床路徑管理病種不少于5種。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不合理增長。

　　5.推進臨床合理用藥。

　　嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范(試行)》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。

　　6.控制醫藥費用。

　　嚴格考核基本醫療保障藥品目錄備藥率、使用率及自費藥品控制率等指標。公立醫院優先配備、使用基本藥物，廣泛使用適宜技術。認真落實藥品、醫用耗材集中招標采購，在保證質量的情況下降低采購成本和采購價格。加強醫院財務管理，實施成本核算與控制，提高資源利用效率。加強醫藥費用的監管控制。醫院將根據本地經濟社會發展水平、基本醫保基金保障能力、醫藥服務成本變化、醫療技術發展等情況綜合確定門診和住院次均費用增長率、人次增長率、住院率、藥品費用增長率和藥占比等控制管理目標，納入醫院目標管理責任制和績效考核范圍。加強對醫藥費用增長速度較快疾病的診療行為監管。

　　7.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

　　加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度。

　　(三)弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，大力推進醫德醫風建設工程，努力做到“醫德好”。

　　1.進一步加大醫德醫風宣傳教育力度。

　　結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度。6月份后組織學習 “創先爭優”、“三好一滿意”活動教育宣傳輔助讀本;年內培養和樹立一批新的先進集體和個人，引導廣大醫護人員樹立宗旨意識、職業道德和紀律法制觀念。

　　2.制定完善醫德醫風制度規范。

　　認真貫徹實施《醫療機構從業人員行為準則》、《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫務人員醫德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

　　3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。

　　認真開展警示教育，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

　　1. 著力推進回訪制度，建立回訪中心，積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達到60%以上，力爭全部回訪。認真開展患者滿意度調查，結合落實醫德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

　　2.繼續開展醫院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，定期或不定期組織召開行風監督員座談會，接受各種監督。

　　3.高度重視并積極參與各級行評，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

　　4.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。一方面結合醫改要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度;一方面切實增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工**參與的監督體系，推動行風的持續改善。

　　四、2011年活動步驟和安排

　　(一)工作環節

　　按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環節，

　　1.學習宣傳環節。

　　對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。使醫務人員對“三好一滿意”活動的知曉率達95%以上。

　　2.查找問題環節。

　　摸清行風建設現狀，深入了解和掌握群眾對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾的意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　3.整改提高環節。

　　根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在院內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

　　(二)活動步驟

　　2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

　　1.動員部署(2011年5月31日前)。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。

　　2.組織實施(2011年6月1日—11月30日)。

　　(1)自查自糾。各科室首先自查自糾，對自查中發現的問題要立即整改。

　　2011年9月起，院“三好一滿意”活動領導小組將對活動開展情況進行檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

　　(三)總結交流(2011年12月)。

　　該活動領導小組將對全院各科室的開展情況進行階段總結，同時還將組織召開活動經驗交流會，宣傳推廣好的做法和先進經驗。并向市衛生局、縣衛生局報送2011年“三好一滿意”活動階段總結。研究部署2012年度“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

　　六、2012—2013年根據2011年開展情況再制定具體實施方案。

　　二○一一年五月十日