2011年2月27日，由衛(wèi)生部醫(yī)管司委托、國(guó)內(nèi)醫(yī)院協(xié)會(huì)主辦的國(guó)內(nèi)三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查項(xiàng)目總結(jié)會(huì)在上海召開。國(guó)內(nèi)醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹榮桂、衛(wèi)生部醫(yī)管司副司長(zhǎng)周軍出席會(huì)議并發(fā)表講話，上海市衛(wèi)生局局長(zhǎng)徐建光致辭。衛(wèi)生部醫(yī)管司評(píng)價(jià)處處長(zhǎng)劉勇，國(guó)內(nèi)醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)陳曉紅、秘書長(zhǎng)李月東、副秘書長(zhǎng)王吉善、副秘書長(zhǎng)姚洪等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和參加滿意度調(diào)查的41家大型三甲醫(yī)院院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)處長(zhǎng)、護(hù)理部主任等200余人出席會(huì)議。會(huì)議由國(guó)內(nèi)醫(yī)院協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)何夢(mèng)喬主持。
衛(wèi)生部馬曉偉部長(zhǎng)與李熙書記分別對(duì)這次開展患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查作了特別的批示：認(rèn)為開展第三方滿意度調(diào)查很有必要，不僅客觀，還有可比性。有益于推進(jìn)科學(xué)化、精細(xì)化管理。
　　曹榮桂會(huì)長(zhǎng)做了《開展患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià) 不斷改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)》的報(bào)告。他指出，關(guān)注患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務(wù)理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務(wù)宗旨；也是貫徹落實(shí)醫(yī)療改革的總目標(biāo)，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)的組成內(nèi)容。大型公立醫(yī)院是國(guó)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)院的龍頭單位，在醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)等方面應(yīng)成為各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的表率。大型醫(yī)院的服務(wù)好壞是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，而住院患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)是檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)的重要指標(biāo)。這次調(diào)查結(jié)果展示了衛(wèi)生部開展醫(yī)院管理年活動(dòng)以來(lái)，各醫(yī)院想方設(shè)法努力在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上下功夫，始終把社會(huì)效益、維護(hù)群眾利益放在第一位，在為患者提供人性化服務(wù)方面取得了顯著成績(jī)。特別是醫(yī)院以配合國(guó)內(nèi)大型活動(dòng)為契機(jī)，著力改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)成效顯著。各地醫(yī)院都在推動(dòng)“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中取得了扎實(shí)、有效的成果。通過調(diào)查，同時(shí)也找出了在為患者服務(wù)方面存在著的最薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)指明了方向。要通過開展患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷推動(dòng)醫(yī)院全面發(fā)展建設(shè)，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。
　　周軍副司長(zhǎng)在講話中評(píng)價(jià)了本次在國(guó)內(nèi)41家大型公立醫(yī)院進(jìn)行的住院患者體驗(yàn)和滿意度調(diào)查工作。公立醫(yī)院改革試點(diǎn)是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的五個(gè)重點(diǎn)之一。為推動(dòng)這一進(jìn)程，**提高公立醫(yī)院質(zhì)量和安全水平，加強(qiáng)社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，把公立醫(yī)院建設(shè)成為“人民滿意的醫(yī)院”。患者滿意度調(diào)查將納入國(guó)內(nèi)百家優(yōu)質(zhì)護(hù)理醫(yī)院的評(píng)估體系。
　　徐建光局長(zhǎng)在致辭中對(duì)上海有7家大型醫(yī)院被遴選入本次調(diào)查表示感謝。他強(qiáng)調(diào)大型公立醫(yī)院提供患者滿意的醫(yī)療服務(wù)對(duì)新醫(yī)改的成敗至關(guān)重要。
課題組北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院張拓紅教授做了《本次住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查結(jié)果與國(guó)際情況比較》的匯報(bào)；中衛(wèi)咨詢有限公司安妮博士做了《住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查定性分析》的匯報(bào)；國(guó)內(nèi)醫(yī)院協(xié)會(huì)王吉善副秘書長(zhǎng)做了《醫(yī)院之間住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果比較分析》的匯報(bào)；衛(wèi)生部醫(yī)管司劉勇處長(zhǎng)對(duì)41家醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。通過調(diào)查找出了醫(yī)院服務(wù)的五項(xiàng)最讓患者不滿意的環(huán)節(jié)。這五項(xiàng)是對(duì)藥的副作用解釋不到位；傾聽患者的意見不到位；員工對(duì)患者的反應(yīng)承諾質(zhì)量改進(jìn)不到位； 定餐和送餐服務(wù)伙食質(zhì)量不到位。
　　上海華山醫(yī)院醫(yī)丁強(qiáng)院長(zhǎng)做了《創(chuàng)新載體優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升病人滿意度》，上海第六人民醫(yī)院方秉華書記做了《深化改革嚴(yán)格管理改進(jìn)服務(wù)提高患者滿意度》，福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院林建華院長(zhǎng)做了《推行人性化管理和服務(wù)模式的體會(huì)》的典型發(fā)言。
　　會(huì)議代表就醫(yī)院行業(yè)進(jìn)一步如何開展社會(huì)評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)內(nèi)容與方法標(biāo)準(zhǔn)化、改善住院患者體驗(yàn)的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)是什么？在當(dāng)前的形勢(shì)下怎樣才能改善醫(yī)患關(guān)系提高患者滿意度？進(jìn)行了熱烈的**。
　　會(huì)議組織代表100余人參觀了上海華山醫(yī)院。大家對(duì)華山醫(yī)院的精細(xì)化管理、人文化的服務(wù)與整齊清潔溫馨的醫(yī)院環(huán)境印象深刻給予高度評(píng)價(jià)。
會(huì)議代表反映這次會(huì)議氣氛熱烈、內(nèi)容深刻、形式活潑、關(guān)注點(diǎn)明確，會(huì)議開的非常成功。大家認(rèn)為這是一次為深化醫(yī)院改革，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，改善住院患者體驗(yàn)與滿意度，進(jìn)一步貫徹落實(shí)衛(wèi)生部2011年醫(yī)管工作會(huì)議精神的會(huì)議；是一次貫徹落實(shí)醫(yī)療改革的總目標(biāo)的會(huì)議，具有現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)意義，此項(xiàng)工作應(yīng)該繼續(xù)深入開展下去。