本報訊(姜活興、蔡文芳)鷹潭市人民醫院推行醫患糾紛處置新機制，2009年上半年與2008年同期相比，醫患糾紛下降了60%左右，“醫患”現象少了，促進了“平安醫院”的建設。

　　引發醫患糾紛的原因很復雜：醫學認知度有限;病人個體差異大;醫護人員的主觀和技術因素;少數患者過度維權;個別病人及家屬以“鬧”謀私……每次“醫鬧”的出現，都損害了醫院名利，帶來了不穩定的因素。鷹潭市人民醫院正在開展創建“平安醫院”的活動中，把減少醫患糾紛、化解醫患矛盾作為主抓手：

　　一是成立糾紛處理機構。成立了院長、副院長、各職能部門協調配合、整個聯動的糾紛處理工作組，定期召開醫療糾紛防范與處理領導小組會議，對每次醫療質量缺陷及醫患糾紛進行分析點評，找出教訓，總結經驗，明確行動，防范于未然。

　　二是確保投訴渠道暢通。患者及家屬對醫療的抱怨要有地方投訴，有利于矛盾的化解。為了暢通投訴渠道，市人民醫院向社會公布投訴電話;設立院長信箱和院長接待日;成立客戶服務中心專門接待投訴，負責了解、核實、處理客戶的抱怨，做到當場解釋、協調、解決。去年以來共接待投訴36起，答復處理率100%。

　　三是聘請中立調解專家。在全市陽請了90位醫學專家和1位法學專家，他們以中立的第三方的身份，對醫患糾紛進行專業調解和仲裁，去年以來共發生糾紛13例，通過協商解決糾紛占84%以上。有位骨傷住院患者認為醫生清創有過錯，經過醫學、法學專家耐心細致的解釋和溝通，患者終于對醫療行為表示理解。一位脊柱術后患者要求院方賠付一筆巨款，經專家認證不屬于醫療事故。

　　四是參加醫療責任保險。醫療責任保險對于降低醫院或醫生的陪償風險，維護患者利益具有重要意義。市人民醫院每年均向市人壽、財產、平安保險公司陸續投保了醫療責任險，并在糾紛出現的第一時間向保險公司報案，爭取保險公司人員參與協調，**限度地緩解了醫療事故的賠付壓力。2008年有5例醫患糾紛獲保險賠付。

　　五是完善醫患溝通機制。開展醫患溝通相關知識培訓，增強醫務人員與患者溝通的能力，將防范糾紛意識融入到日常醫療工作中;充分發揮門診導診臺的作用，做好向導和咨詢服務，引導患者就醫、解決患者困難;醫院定期召開社會行風監督員會議，科室經常召開病友聯系會，廣泛聽取社會各界和病友的意見和建議;堅持出入院病人滿意度調查活動，不斷改進管理和服務工作。

　　六是加強醫療質量監管。醫務管理職能部門定期對醫療質量和安全進行講評和通報，使醫療過程在不斷反饋、調節、改進的動態過程中得以提高，盡量降低醫務人員的醫護失誤，確保醫療安全，減少和避免醫患糾紛。規范接診患者程序，嚴禁私自收治病人、私自請會診或外出會診、私購藥品和器材給病人使用;強化臨床“三基”技能培訓，提高診療水平;完善醫療質量激勵和約束機制，獎優罰劣，確保監督到位。