“感動服務”是現代服務理念的又一次推進，是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務，是創造超過消費者的期望值的創新服務。菲利普?科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態?！币虼?，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意;如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。 即：當其值<0時，用戶不滿意;當其值=0時，用戶滿意;當其值>0時，用戶感動。

　　伴隨醫療市場的變化，醫患關系呈現出新的發展趨向：一是重視經濟的趨勢，大病去大醫院，小病進社區醫院，甚至不進醫院直接上藥店買藥，經濟成為患者分流的重要因素，醫院病人相對減少;二是需求多元化趨向，病人對醫療保健要求分層次、分檔次，有的僅需要最基本的醫療服務，有的則要求高級別、優秀專家甚至特殊服務;三是醫患關系法制化趨向，雙方有各自的權利與義務，訴諸法律調解;四是患者權利意識增強的趨向，病人享有知情同意權等;五是患者心理需求顯現趨向，隨著醫學模式的轉化，醫生更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導和心理治療。與此同時，另一方面，醫生還要承受一定職業風險，加之患者和社會對醫務人員要求愈來愈高，醫生知識的回報相對較低，使醫患關系處于一種尷尬的境地。只有醫院率先實施“感動服務”，得到患者理解和支持，才能實現醫患雙贏。