天津中醫藥大學第一附屬醫院是以針灸學科為龍頭各學科全面發展的中醫特色鮮明的綜合性三級甲等醫院，是國內百佳醫院、國內百姓放心醫院，是國家中醫藥管理局確定的國內中醫臨床研究基地、國內針灸臨床研究中心和國內中醫文化建設重點單位，還是國家中醫師資格認證中心、中醫藥國際交流合作基地。是天津市政府確定的中醫醫學中心，同時是天津市十佳醫院，天津市針灸研究所所在地，連續多年獲得天津市級“精神文明建設先進單位”榮譽稱號。

　　多年來，我院黨政領導班子嚴格執行黨的衛生工作路線、方針、政策，堅持以“發展事業、服務社會、造福人類”為辦院宗旨，以“發揮中醫優勢，突出中醫特色，走中西醫結合道路，并擁有自己的現代醫學優勢學科”為發展思路，狠抓醫療服務質量，著力于提升中醫藥對人民大眾的貢獻。

　　一、著力打造五大工程，推動環境年建設，不斷提升人民的滿意度

　　2011年上半年，我院開展了“奮戰百天，全面提升醫療質量、服務質量和就醫環境”的主題活動，以此為抓手，落實“環境年”建設的三項重點工作，結合創建國內百姓放心醫院、平安醫院等活動的要求，通過“五大工程”建設，力求達到“兩個滿意”、“兩個提高”、和“三個改變”的工作目標，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會。市委利軍書記對我院的做法給予了充分的肯定，鼓勵我們要繼續鞏固提升，創優秀管理水平。

　　(一) 打造優質醫療工程，提升中醫藥對公眾的貢獻率

　　近年來，我院日均門診量一直保持在8200余人次，年門診量連續24年超過100萬人次，到2011年，達到240萬人次，始終居于天津市各大醫院**。醫院定編病床1300張，日均住院病人保持在1800人次以上，年病床使用率連續16年超100%。

　　我院深入開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的醫院管理年活動，促進醫療服務質量持續改進。成立醫療質控組，抓好醫療核心制度落實，嚴格執行技術操作規范、常規和標準，在全程醫療管理中及時發現質量隱患并進行動態監控。定期召開醫療糾紛案例質量分析會，強化醫療質量和安全服務意識。召開抗菌藥物預防使用質詢會和處方點評會，規范醫務人員合理用藥、合理施治。增設藥物咨詢窗口，為患者答疑解惑。認真落實院長綜合質量查房，對科室病歷書寫、物價收費、院感送檢及上報、醫保拒付、抗菌素合理使用等問題提出建議，制定相應的整改措施。嚴格執行《天津市醫療糾紛處置辦法》，積極試行臨床路徑管理，鼓勵科室開展新項目、新技術的研發與引進;鼓勵科室開展中醫特色療法，滿足患者就醫需求，如：我院夏季開展的“冬病夏治穴位敷貼”療法，深受患者歡迎。

　　(二)打造優質護理工程，為患者提供超**的滿意服務

　　全面落實國家衛生部“優質護理服務”工作部署，積極開展優質護理示范病房建設。至2011年底，示范病房達到100%。開展各具特色的“優質護理服務主題病房”建設，是我院進一步深化“優質護理服務工作”的一項重要措施。本著讓患者受益，讓護士參與的思想，強化責任制護理，優化服務流程，細化服務內容。切實履行好對患者的專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等護理職責，促進護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。各病區努力結合本專科疾病特點，開展不同的“優質護理服務主題病房”建設，如：呼吸科的主題是“暢快呼吸，享受生活”，兒科是“快樂病房”，心身科是“心的家園”等，給患者創造輕松愉快的就醫環境，從患者需求入手，提供個體化的疾病康復和養生保健知識，制定中醫健康指南，利用四時節氣宣傳健康養生，開展中藥足浴、經筋推拿、導引操等，不斷豐富護理內涵，延伸護理服務，使患者享受到連續性的護理服務，促進了患者的舒適與康復、贏得了患者和家屬的滿意。

　　(三)打造優質服務工程，創建和諧醫患關系

　　我院始終堅持以人為本的服務理念，采取了一系列有效的措施，為患者提供各種人性化的就醫服務。以方便患者為標準，隨時設計更加合理的就診流程;設置咨詢中心，開通咨詢熱線，隨時解答各種問題;重新制作可隨時更新的門診專家出診一覽表;設置醒目服務標識，設置地標,使患者就醫一目了然;充分利用大屏幕的對外宣傳窗口，傳播給就醫患者準確及時的信息;增加輪椅、診凳等便民設施;增加導醫服務;建立了400平米的國藥堂，成立了醫臻藥房;推行中草藥小包裝和中草藥七付藥中包裝快速取藥模式;實行掛號收費一體化和錯峰掛號收費服務模式;率先推出了pos機結算方式;積極開展預約診療服務;鞏固并不斷完善 1984年以來開展的無假日門診醫院、晚班門診服務和2007年以來開展的午間連診服務，實施“5+2”、“白加黑”等管理措施;加強對窗口人員的禮儀培訓，樹立窗口服務形象;免費為患者提供季節性飲品“清暑飲”等。盡可能的想患者所想，急患者所急，**限度地滿足患者的就醫需求，把患者在就醫過程中的難點，作為我們工作中的重點，盡**可能為他們提供方便。

　　醫院還堅持開展門診健康宣教活動，舉辦系列健康講座，在天津電視臺和天津人民廣播電臺設立講臺，普及中醫藥養生保健知識、中醫治未病健康理念等，取得較好的效果。

　　多年來，天津市城調大隊對我院進行住院病人的問卷調查中，均獲得較高患者滿意度，“紅包”收取率為零;從2011年開始，我院出資聘請第三方調查單位“津報100調查媒體顧問中心”，進行每季度患者滿意度調查，患者滿意度均達到90%以上，住院患者對服務態度的滿意度達96.2%。多年來，無集中上訪、未發生過重大醫療責任事故。特別值得一提的是，2011年9月，在新華社《瞭望東方周刊》、《今晚報》聯合主辦的“國內民生典范城市評選”天津市民生成就貢獻獎推展活動中，我院光榮的獲得“天津市民生成就貢獻獎”，體現了廣大群眾對我院的認可。

　　(四)打造優質環境工程和安全暢通工程，為患者提供溫馨的就醫環境

　　僅2011年，我院共完成了30項院內改造工程。同時堅持醫療環境24小時保潔，對于廁所、樓道等重點部位，督促保潔人員加強巡視，及時清理;醫療廢物處理規范、污水處理達標，節能降耗成績顯著;做好院內各項設施、設備的巡查養護，確保各項服務設施完好;修繕園林景觀，更新補種草皮，擴大綠化面積，門診和病房增加綠植擺設，使患者來院就診感受到整潔溫馨的就醫環境。醫院樓體進行夜景燈光美化，為津城再添亮點。

　　進一步加強院內機動車停放治理，職工車輛一律停入院外停車場，拆除院內閑置用房以增加停車位，增設移動POS機收費以加快車輛流通。協同綜合執法部門整治門前治安，改善了交通擁堵狀況。開展消防安全檢查，巡檢全院消防設施，重點治理院內死角和雜物堆占消防通道問題。加強門診治安維護，加強病房夜間巡視，保證患者財產安全。

　　通過落實“三項重點工作”，有力推進了我院事業發展，達到了患者職工雙滿意、環境質量、服務質量雙提高，患者就醫體驗、職工精神面貌、醫院工作方式三改善的預期目標。

　　二、注重高素質中醫藥人才培養，科研教學工作成果顯著

　　我院始終堅持醫療、科研、教學齊頭并進。

　　在教學方面，我院一直致力于高層次中醫藥人才的培養工作，著力打造“名醫”工程，涌現了一大批在國內外優秀的新一代中醫專家。醫院重視名老中醫學術經驗的傳承，2010年9月，啟動了人才培養重要項目——“名醫師帶徒”項目，整理并推廣名中醫的學術思想及臨床經驗，培養了大批優秀的中醫藥人才。 2011年，完成**繼教項目9項和天津市繼教項目13項。2011年11月開始，開展了晚間繼教講座——“名醫講堂”，聘請國內優秀的專家教授就重點病種的研究進展、疾病療效評價方法、重要藥理新的成果等方面進行講座，取得了良好的效果。截至目前，培養博士120名，碩士748名;擁有7個國內名中醫工作室，12個天津市名中醫工作室，2011年，被國家發改委確立為全科醫生臨床培養基地。

　　在科研方面，我院始終堅持“科教興院、院興科技”的發展戰略，堅持高起點，多學科協作，著力打造高水平的研究平臺。2010年以來，我院共獲鑒定成果48項，申報科技專利16項，發表科研論文1516篇，其中SCI論文9篇。獲科技**21項，馬融教授主持的“‘益腎填精法’治療小兒腦病的研究”課題榮獲天津市科技進步一等獎，是我院建院以來第二次作為第一完成單位獲得天津市科技進步一等獎。同時，藥事機構及14個專業，順利通過SFDA藥物臨床試驗機構和專業資格認定復核檢查。另外，我院王舒教授帶領的針刺治療腦病研究團隊2011年獲得教育部“長江學者和創新團隊發展計劃”的創新團隊稱號，是入選97個創新團隊中單獨的中醫領域的創新團隊。

　　三、注重加強民主建設，堅持公益辦院方向

　　我院重視加強黨風廉政建設，堅持重大事項決策、重要干部任免、重大項目安排、大額資金的使用，**經領導班子集體討論做出決定。執行職代會制度，加強院務公開，強化民主管理和民主監督，各項工作有章可循，職工各項合法權益得到保障。為使黨風廉政建設責任制落到實處，醫院全體領導班子成員簽訂《黨風廉政建設責任書》和《領導干部廉政建設承諾書》，做到責任明確，工作行為規范。在新院建設過程中，及時與南開區人民檢察院一起召開預防職務犯罪聯席會議，成立了以黨委書記和院長為組長的預防職務犯罪工作領導小組及辦公室，制定了預防職務犯罪工作職責。這是創建“工程優質、干部優質、資金安全”的優質建設工程、保證工程優質、高效、安全、順利竣工的重要舉措。在治理醫藥購銷領域商業賄賂工作中，醫院各級領導干部堅持“一崗雙責”，促進醫院各級領導干部依法行政、恪盡職守。在工作中領導班子團結協作，作風民主，開拓創新，勤政廉政，以身作則，取得良好的效應，在群眾中威信高，干群關系融洽和諧，創新管理工作思路，確保醫院高效運行。2011年，獲得中共天津市委教育工委、市紀委駐市教育兩委紀檢組、天津市教育工會聯合頒發的“2009——2011年度天津市校務公開民主管理先進單位”光榮稱號。

　　我院還出色的完成了三級醫院對口支援貧困地區縣級醫院工作，積極組織實施“百萬醫師支援農村衛生工程”，僅2011年，我院派出8名醫生支援甘肅省靜寧縣人民醫院，派出1名醫生支援西藏昌都縣醫院，2名醫生支援新疆和田縣傳染病醫院，51人支援社區及郊縣醫院，我院醫務人員克服工作和生活中的困難，恪盡職守，努力幫助受援單位提高醫療救治和學術水平，得到了受援單位的一直好評;熱情為患者服務，贏得眾多患者的信賴。

　　據不完全統計，僅2011年，我院共計收到患者表揚信153封、口頭表揚43次，錦旗鏡框128面，拒收“紅包”59600元。

　　四、突出中醫藥文化底蘊，積極推進中醫藥文化建設

　　長期以來，我院領導高度重視發揮中醫藥文化建設的推動作用。作為國家中醫藥管理局中醫藥文化建設的重點單位，力求通過加強核心價值觀念、行為規范和環境形象等方面的建設，推動醫院的中醫藥文化建設。

　　在價值觀念建設方面，我院提出了“以內涵建設為重點，打造具有中醫特色的服務品牌”的建設目標。進一步突出中醫藥特色，夯實中醫基礎，規范醫療行為;大力發揮中醫“簡、便、驗、廉”的特點，強化中醫院姓“中”的意識，鼓勵醫務人員開展富有中醫特色的、價格合理的、效果顯著的治療檢查手術等項目，提高中藥飲片的使用率，以此著力解決患者“看病難、看病貴”的問題;積極開展職工價值觀教育，出臺了員工價值核心讀物，加強學習和培訓，教育職工樹立正確的價值觀、人生觀，樹立“愛崗敬業、勇于奉獻”的精神，對提升員工素質，構建和諧的醫患關系，起到了積極的推動作用。

　　在行為規范建設方面，進一步規范、完善醫院管理制度，將中醫藥文化融入其中，制作了《員工手冊》，從語言、舉止、禮儀以及服務方式、服務流程等方面，建立并不斷完善行為規范體系，促進服務價值、服務效率和服務質量的提升，開展了“強素質、樹形象、提升服務品牌職工培訓”和“窗口部門職工禮儀培訓考核”等多項教育活動，使職工言談舉止文明，醫院文化建設深入人心。在緊張的醫療工作的同時，醫院組織開展豐富多彩的文體活動，活躍職工的文化生活，取得了顯著的成效，達到了預期目標。

　　在環境形象建設方面，充分將中醫藥文化元素納入醫院環境文化建設之中，通過雕塑、壁畫等形式和景觀建設，使中醫藥文化特色突出。我們設計了多處文化景觀，如：中華五圣圖、針灸三圣圖、大醫精誠竹簡、傷寒論113方小路、文化長廊等，使患者一進入醫院，就感受到濃郁的中醫藥的文化氣息，感受到祖國醫學的博大精深，同時，我們利用民族氣息的背景音樂，使患者平和心態、從容就醫。

　　2010年，我院獲得國內醫院協會醫院文化專業委員會授予的“第三屆國內醫院(衛生)文化建設優秀成果獎”和國內衛生思想政治工作促進會頒發的 “國內衛生系統衛生文化建設先進單位”稱號。2011年7月，我院獲得由國內企業文化研究會醫藥衛生委員會頒發的“醫院文化建設創新獎”。10月，我院被國家中醫藥管理局評為國內中醫藥文化建設工作先進單位，時任醫院黨委書記于鐵成教授被評為先進個人。2012年1月，我院被批復為天津市中醫藥文化宣傳教育基地。

　　五、加快推進新院建設進程，努力帶動和提升天津中醫藥地位

　　我院新址建設工程，是天津市深化醫藥衛生改革，進一步優化衛生資源配置，大力發展中醫藥事業，更好的保障民生的一項重要工程。目前，主體建設正在有條不紊的進行中，預計2013年全部竣工投入使用。屆時醫院占地150畝，建筑面積15萬m2，住院床位2000張，不僅可以滿足天津市乃至國內患者對中醫藥的需求，更可以提升天津中醫藥在國內的地位。

　　新院的建設目標將圍繞著一個中心：國內針灸中心;兩個基地：中風病基地、冠心病基地為主要建設重點。同時實施四個專科診療中心即：中西醫結合腫瘤診療中心;中西醫結合腎病診療中心;中西醫結合兒科診療中心;中西醫結合骨傷診療中心的建設，以帶動醫院整體水平的發展，達到優秀的醫療水平、優秀的專家隊伍、優秀的研究平臺、優秀的診療設備、優秀的文化環境、優秀的服務管理六個優秀的目標，打造天津、乃至國內中醫醫院的成功典范，力爭成為國內優秀、北方**的以針灸為特色的現代化中醫醫學中心。并進一步擴大國際影響，逐步形成中醫藥國際示范醫療中心、科技合作平臺和學歷教育基地。成為世界優秀水平的中醫醫院，更好地為廣大人民群眾服務。

　　在創建人民滿意的好醫院過程中，我們始終以不斷提高為患者服務的能力為先導，以不斷提高醫療質量和服務質量為中心，以患者的滿意為目標，不斷完善醫院的醫療功能和服務功能，全院上下做了大量工作。但是由于現址面積所限，來院就診的人數又多，難免還存在著一些不足之處，我們在今后的工作中，逐步修正、完善。