我院腫瘤科，是醫院組建最年輕的病區，也是科室平均年齡最年輕的團隊。年輕的科主任包久銘、護士長廖瑞月，帶領全科醫務人員，積極響應衛生部號召。投身于“提高服務質量，豐富服務內涵”的潮流中，無論是“三好一滿意”活動，還是“優質護理示范工程”，全科的醫務人員從患者出發，從真誠開始，用實際行動朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標努力著，踐行著。

　　一、 勇挑重擔建科室

　　我院腫瘤專業從上世紀90年特需生，2000年形成專業組，走過了從無到有，從小到大的發展道路，未來也一定是從大到強。余天泰院長在開科儀式上這樣評價，也是這樣要求。腫瘤內科是常見病、多發病、跨專業、合作強的科室。那時的腫瘤內科，床位數少、多科同區，不能滿足腫瘤患者的需求。醫院準備組建新病區，年輕的包久銘主任一馬當先，申請獨立組建腫瘤內科新病區，在多科室競爭中，醫院選擇了他們，他們也為醫院爭了光。組建科室、病區設置、房屋裝修、制度完善等工作，包久銘主任，事無巨細，親力親為，因為他開始就把科室當作自己的事業，患者的家園。每當走進腫瘤內科，裝修簡約、環境溫馨、中醫濃郁，給人以信心、溫暖和希望。

　　科室的建設和患者的滿意，重在技術、重在人才。如何克服這個發展瓶頸?包久銘主任創意獨特。他用自己是省緩癌協會乳腺癌專業委員會、化療專業委員會委員，省中西醫結合血液病協會委員的身份，邀請省內外優秀腫瘤內科專家為科室顧問，技術指導，定期查房，增強品牌。腫瘤內科還有一道風景線，醫院內部的專家也成為其科室兼職專家，拿來主義、為我所用。中醫專家秦振華、龔健冰等常常為腫瘤患者會診，心理咨詢專家吳劍時時為腫瘤患者提供心理學服務，中醫養生專家吳登峰不斷向腫瘤患者傳授養生課程。這些成為科室發展質量好的基本保證，科室組建不久，來自市內外的腫瘤患者就住滿病區。

　　二、提高滿意求發展

　　腫瘤內科是醫院較早建立、很好堅持腫瘤患者俱樂部的臨床科室，向腫瘤患者提供全程服務，提倡終身服務，(下轉3版)(上接2版)是他們的服務理念。邀請專家講課程，動員患者談體會，心理專家轉心態，給患者信心，傳患者知識。舉行座談，發放資料，提供咨詢，聯系轉診，把俱樂部患者的服務規范化。科室在俱樂部患者服務創新上也是下足功夫，他們還在積極籌備以“太極無限、生命無極”的腫瘤患者俱樂部太極拳學習計劃。包久銘主任的“中醫養生**”在醫院健康教育大講堂，受到許多患者的歡迎，并且推薦到南平市電視臺。

　　腫瘤患者到一家中醫院來就診治療，重要的是靠科室的差異化競爭力，科室深深知道這個簡單道理，把腫瘤的中醫藥治療始終放在**。突出中醫，中西結合，成為科室的優勢和特點。科室努力提高中醫藥使用率和治療率，并且與閩北中草藥優勢、醫院制劑室優勢緊密結合起來。每當患者拿著大包中藥，每當患者絕路逢生喜悅，腫瘤內科的醫生體驗傳統醫學魅力，更感責任重大，未來信心。

　　人性化服務中，心理衛生服務，臨終關懷服務更是科室服務特色，在提高患者滿意度上，群策群力，獨具匠心。身心健康才是真正的健康，知識上提高，心態上轉變，情緒上積極，也是腫瘤患者治療的重要組成部分。同時，作為病人最信任的醫務人員的一言一行都可能影響病人的心情甚至康復，“態度就是治療”成為科室新治療理念，并且根據科室實際情況與“三好一滿意”活動相結合，積極探索，創建行風建設的新模式，以行風建設來保障和促進科室的發展。科室短期的學習教育，醫務人員的面貌煥然一新，態度明顯改善，營造出一個健康向上、規范誠信的醫療衛生服務氛圍。樹立科室的新形象，提高患者的滿意度。

　　三、優質護理謀突破

　　科室發展最有感觸的是護士長廖瑞月，回首點點滴滴，他們深感過去護理工作中“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀點**突破，夯實基礎護理，微笑溫暖病人，全面開展優質護理服務試點工程。

　　人們常常看到，每天早上他們帶著微笑來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬送去真摯的問候，并檢查前一天的基礎護理是否到位。對病情重且生活不能自理的患者，生活護士7:00就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯、送藥等。護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，傾聽著訴說。對生活半自理或完全不能自理的病人，他們協助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。每天工作很辛苦，但當看著患者舒適地躺在整潔的病床上，他們一天的勞累全部煙消云散了。

　　上午，是治療最繁忙的時候，他們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務;沒有家屬的輸液患者要上洗手間，他們及時的幫忙提輸液瓶，攙扶著患者，并叮囑他們小心以防摔倒;中午，他們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人在食堂訂餐并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，并指導化療患者的家屬根據個人口味，增加食物色、香、味的搭配，以促進食欲，增加營養。患者們越來越信任他們，他們對病人的稱謂也轉變成爺爺、奶奶、叔叔、阿姨或張老、李老，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。下午，他們責任護士下病房做健康宣教，帶病人完成相關檢查，為臥床的病人擦身、洗頭。開始時許多病人不適應或不好意思，不讓他們為患者洗頭、洗澡、擦身，她們便親切耐心地對患者說：“你們就當我們是你們的兒女，這里就像您的家，沒關系的。”許多病人漸漸地接受了。在溝通和交流中，增進了醫患感情，減少了矛盾沖突，提升了護理服務質量。

　　一位晚期腎癌的患者住院期間雙下肢無力，二便失禁，腹部腰背部疼痛，科室護理人員每天帶著手套給他做二便護理、給他擦身，拍背，讓他的皮膚始終保持清潔;給他口腔護理，替他評估疼痛，陪他聊天，減輕痛苦，讓他的臉上始終都展露著微笑。在醫護人員的精心照顧和人性化關懷下，他最終安詳的離開人世，家屬給科室送來了錦旗，并不停的說“謝謝你們了!”

　　為保證“優質護理服務活動”的持續有效開展，醫院領導高度重視，護理部全面指導，科室制定了工作方法和獎懲措施，包久銘主任也出謀劃策，不但親自傳授經驗心得，還安排醫生將本科常見病做成課件，給全科授課，并推行“親情服務”，彰顯人文精神，他們在不增加收費的基礎上增加了很多的優質護理：炎熱的下午，護士做宣教時為患者送一碗解暑的綠豆湯;不便下床的患者，他們特意為他們制訂了大小合適的坐便椅;焦慮疼痛的患者，醫護輪流為他們送去安慰和開導;某些特殊的患者，他們甚至上門到其家中提供服務……。就這樣他們每天做的是一件件的小事，但在小事背后他們讓患者露出了滿意的微笑，科室整體管理水平也在不斷突破。患者的微笑，溫暖著他們，激勵著他們，使他們感受到了職業的榮耀，他們深知，優質護理服務要持之以恒不能曇花一現，要真誠付出不能停留形式，這樣才能實現“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的真正效果!