1、服務用語

　　1.1公共用語

　　(1)您好!

　　(2)請!

　　(3)請進。

　　(4)請坐。

　　(5)請稍候。

　　(6)你需要幫助嗎?

　　(7)對不起。

　　(8)不客氣。

　　(9)謝謝!

　　(10)請配合一下。

　　(11)謝謝合作。

　　(12)您很快就會好起來的。

　　(13)祝您早日康復!

　　(14)您走好。

　　(15)歡迎您檢查指導工作。

　　(16)請多提寶貴意見。

　　(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的

　　(18)感謝您對我們工作的理解與支持。

　　1.2崗位用語

　　1.2.1門診窗口

　　1、迎賓

　　(1)你好

　　(2)請到X層，您走好。

　　(3)請問您需要幫助嗎?

　　2、導醫

　　(4)您好，請問您需要幫肋嗎?

　　(5)請您這邊走。

　　(6)XX科在X層，請走好。

　　(7)請問您需要輪椅嗎?

　　(8)我送您去。

　　3、咨詢

　　(9)您好，我能為您提供幫助嗎?

　　(10)請到急診樓一樓掛號、收費、取藥。

　　(11)您好，XX檢查在X層XX處，請這邊走。

　　(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

　　4、掛號

　　(13)您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

　　(14)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

　　(15)請問您哪里不舒服?建議你掛XX科XXX或者XX專家。

　　(16)對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

　　(17)您的掛號費是XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。

　　(18)您的掛號費是XX元，常規檢查費是XX元，共XX元。收您XX元，找您XX元，請收好。

　　5、分診

　　(19)請問您看什么科?

　　(20)請把病歷及掛號單給我，您稍坐一會兒，按順序就診，很快就會輪到您的。

　　(21)請您到XX診室就診，親屬請在侯診區等一會兒。

　　(22)請您到XX診室就診建議有一名了解您病情的家屬陪同您。

　　(23)對不起，請您到掛號處掛了號再來就診。

　　(24)對不起，XX醫生正在看門診，請您改時再聯系。

　　6、收費

　　(25)您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。

　　(26)您的費用是XX元，收您XX元，找您XX元，請收好。

　　(27)對不起，請您到急診樓1層注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

　　7、取藥

　　(28)請您把處方和交款單附聯給我。

　　(29)這是您的藥，XX藥X盒(瓶/支)，請收好。

　　(30)您的X副中藥配好了，請按XX方法煎服。

　　8、入院

　　(31)您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

　　(32)請告訴一下您的家庭住址和聯系電話。

　　(33)請您到XX窗口預交住院費用。

　　(34)您是否參加了醫療保險?請您到醫保辦辦理有關手續，醫保辦設外科樓一樓。

　　(35)您好，請您預交住院費XX元。

　　(36)收您XX元，請將收據保管好，出院結算時交回結算處。

　　(37)您的住院手續已辦好，請到XX樓X層XX科住院，您走好。

　　9、出院

　　(38)您好，病人住哪個科，叫什么名字?請把預交款收據給我。

　　(39)病人的住院費共計XX元，預交了XX元，請再補交XX元(應退XX元)。

　　(40)這是XXX病人的結算單，請收好。

　　10、醫保

　　(41)請您把醫保證和身份證給我看一下好嗎?

　　(42)請稍候，我給你查一下。

　　(43)請稍候，我馬上給您打印費用清單。

　　(44)病人的費用共XX元，請您核對一下。

　　1.2.2診療窗口;

　　1、門診

　　(45)請坐，請問您哪里不舒服?多長時間了，以前有過這種情況嗎?

　　(46)您還在別的醫院看過嗎?用過什么藥，感覺怎么樣?有沒有對藥或其它過敏的?

　　(47)現在給您查查體，請配合一下。

　　(48)您需要到X層XX處做個XX檢查，查完后，我再給您看看。

　　(49)您患的是XX病，不要緊張。

　　(50)我給你開些藥，請按XX方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

　　(51)XX藥需要先到1層注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

　　(52)您患的是XX病，需要做個小手術，現在給您談話，并征得您同意后簽手術同意書，再開手術通知單，請X日X時到X層門診手術室做手術。

　　(53)您患的是XX病，需要住院手術(治療)，大約需要花費XX元，您同意嗎?

　　(54)現在給您開住院證，請到(急診)樓1層住院處辦理住院手續。您走好。

　　2、兒科門診

　　(55)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(叔叔)聽聽好嗎?

　　(56)小朋友，您穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(叔叔)聽聽好嗎?

　　(57)您好，您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長時間了?吃過什么藥嗎?

　　(58)現在給孩子查查體，請您協助一下好嗎?

　　(59)請您帶到孩子到X層XX處做個XX檢查，查完后，我再給孩子看看。

　　(60)孩子患的是XX病，不要緊張。

　　(61)我給開些藥(針)，請按XX方服用(到輸液室打個X吊針，消消炎)，一般就會好的。必要時您再帶孩子來看看。

　　(62)孩子患的是XX病，需要住院治療(手術)，大約需要花費X元，您同意嗎?

　　(63)我給你開個住院證，請您到急診樓1層住院處辦個住院手續。您走好。

　　3、腸道病門診

　　(64)請坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多長時間了?

　　(65)這兩天您都吃過什么東西?

　　(66)現在給您查查體，請配合一下。

　　(67)請您馬上到化驗室做個血常規和大便常規檢查。

　　(68)不要緊張。我給您開點藥，按XX方法服用，一般都會好的。

　　(69)您需要輸液治療，我給您開個處方，請您取藥后到急診科的病房輸輸液，觀察一下。

　　(70)您走好，祝您早日康復。

　　(71)您患的是XX病，需要住院治療一段時間，大約需花費XX元，您同意嗎?

　　(72)現在給您開個