“去了這么多醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院有意見沒地方反映，今天護(hù)士長(zhǎng)叫我來開會(huì)，和院長(zhǎng)說說醫(yī)院的毛病，這還是頭一回遇到。”4月28日下午，淮南東方醫(yī)院集團(tuán)腫瘤醫(yī)院召開患者及家屬工休座談會(huì)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、醫(yī)教部、護(hù)理部、后勤服務(wù)中心等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人與來自于各病房的30多名患者和患者家屬進(jìn)行了面對(duì)面的溝通和交流，傾聽了他們對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平、護(hù)理服務(wù)、后勤服務(wù)、就醫(yī)流程、住院環(huán)境等方面的意見、建議。

　　住院患者代表十分支持醫(yī)院的工作，他們有的撐持拐杖、有的坐著輪椅，雖然帶著病容，但仍面帶笑容，在家屬和醫(yī)院工作人員的熱情協(xié)助下，到達(dá)會(huì)議室。“不說好的，只說存在的問題。”座談會(huì)上，東方腫瘤醫(yī)院常務(wù)副院長(zhǎng)李永安這樣說道。“我先說!”化一科的患者趙學(xué)詩(shī)第一個(gè)發(fā)言，“一個(gè)病房住3-4個(gè)人，但有的病人病情較重，陪同護(hù)理的家屬也多，會(huì)影響其它病人正常治療，能不能將這樣的重病號(hào)安排到較為寬敞的病房。”

　　話匣子打開后，大家紛紛發(fā)表了意見。何女士的愛人在該院精神病科治療，她說：“我常年陪護(hù)老伴，食堂的伙食都一個(gè)樣，能不能經(jīng)常換換花樣?”醫(yī)院里能不能多修一些長(zhǎng)廊讓病人多些地方散步、新來護(hù)士的技術(shù)能不能再過硬點(diǎn)……在2個(gè)多小時(shí)的座談會(huì)上，患者與患者家屬暢所欲言，表達(dá)了對(duì)于醫(yī)院的感謝，對(duì)醫(yī)院仍需進(jìn)一步完善的方面提出了意見和建議。

　　從“小座談”到“大座談”

　　這并不是東方腫瘤醫(yī)院第一次開展工休座談會(huì)。“工休座談會(huì)”是指醫(yī)院在工作休息時(shí)間召開醫(yī)生與患者座談會(huì)，征求患者對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的意見。早在1996年，東方腫瘤醫(yī)院還稱之為淮南第一礦工醫(yī)院時(shí)，公休座談會(huì)就已經(jīng)在該院流行。每隔一段時(shí)間，各個(gè)科室的醫(yī)生、護(hù)士和患者就坐在一起交流，解決病人在就診期間遇到的問題。

　　2004年9月，淮南第一礦工醫(yī)院經(jīng)改制后，更名為淮南東方醫(yī)院集團(tuán)腫瘤醫(yī)院。醫(yī)院規(guī)模變大，醫(yī)療水平提高，前來就診的病人也增多，這時(shí)候，各科室單獨(dú)開座談會(huì)已經(jīng)滿足不了患者的需求。“很多問題類似，有些問題單靠科室的力量也解決不了。”院方這樣考慮。從2008年開始，每年召開1-2次的工休座談會(huì)成了醫(yī)院的慣例，“讓患者直接和院長(zhǎng)對(duì)話、直接和分管科室負(fù)責(zé)人對(duì)話，省去中間‘傳話’環(huán)節(jié)，暢通表達(dá)渠道，有利于及時(shí)解決問題。”

　　從“陌生人”到“老熟人”

　　座談會(huì)拉近了醫(yī)患距離，讓患者及其家屬和醫(yī)生、院領(lǐng)導(dǎo)從“陌生人關(guān)系”變?yōu)椤笆烊岁P(guān)系”，**限度增加醫(yī)患信任、減少醫(yī)患糾紛。而要保持醫(yī)患之間的“熟人關(guān)系”，就**讓患者提出的問題和建議件件都有回音，都能落實(shí)。“絕不讓問題石沉大海”這是該院對(duì)患者提出的問題作出的承諾。

　　4年來，東方腫瘤醫(yī)院黨委書記書記陳彬每次座談會(huì)都參加，親身參與了患者提出問題的改進(jìn)。“后勤服務(wù)是住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)接觸最多的一面。”陳彬告訴記者，他印象最深刻的就是水、電的改變。2009年之前，醫(yī)院使用的水都是九龍崗的**水，水的堿性大，容易形成水垢。2008年工休座談會(huì)時(shí)，不少患者提出，醫(yī)院的水質(zhì)太差，“燒壺水，水里都是水垢，我們本來就生病，這樣的水吃了安全嗎?”座談會(huì)結(jié)束后，院方立即投入近20萬(wàn)，對(duì)水管進(jìn)行改造，2009年，醫(yī)院用水全部用上了自來水。

　　除了水，還有電。改制前，醫(yī)院科室少，病人少，用電量不大;改制后，醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，用電負(fù)荷增大，一到夏天，病房只能使用風(fēng)扇，因?yàn)榭照{(diào)帶動(dòng)不起來。座談會(huì)上，就有患者提出房間太熱，為什么不安裝空調(diào)?考慮到患者的真實(shí)感受，2008年起，醫(yī)院開始對(duì)電路進(jìn)行改造，購(gòu)買箱式變壓器，增大用電負(fù)荷，對(duì)病房陸續(xù)安裝空調(diào)，到2009年初，所有的病房全部裝上了空調(diào)，總計(jì)投入達(dá)60萬(wàn)。

　　更別說，床睡的不舒服，窗戶哪里缺了一塊……問題無大小，對(duì)陳彬來說，只要是患者提出的有關(guān)后勤服務(wù)的問題，他們能解決的，絕不躲，能今天解決的，決不拖到明天。

　　從“意見多”到“表?yè)P(yáng)多”

　　座談會(huì)一年年開著，可是，奇怪的現(xiàn)象發(fā)生了，病人的表?yè)P(yáng)多了、意見少了。病員和家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理服務(wù)的表?yè)P(yáng)在會(huì)場(chǎng)上能引進(jìn)共鳴，調(diào)動(dòng)大家的情緒。在4月28日的座談會(huì)上，婦瘤科的患者李貫珍剛開口，便無語(yǔ)凝噎，淚如泉涌，“自從住院后，醫(yī)生和護(hù)士待我像親人一樣，這讓我對(duì)人生又有了希望。”副院長(zhǎng)李永安說，每年座談會(huì)都能解決一批實(shí)際問題，推進(jìn)醫(yī)院的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心明顯增強(qiáng)，醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步加快，患者滿意度明顯提高。

　　開一場(chǎng)座談會(huì)不難，但把每一個(gè)問題都解決好才是座談會(huì)的目的所在。每年開1-2次座談會(huì)，然后集中時(shí)間和力量處理這些問題是醫(yī)院的重要工作。“我們和患者們面對(duì)面地展開交流，就是要傾聽和解決患者的實(shí)際需要，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。”副院長(zhǎng)李永安表示，對(duì)于患者提出的所有意見和建議，他們?nèi)坑涗浽趦?cè)，能及時(shí)解決的當(dāng)天解決，不能及時(shí)解決的，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子將召開專題會(huì)議，制定方案，逐人逐項(xiàng)解決，所有問題處理情況還將在下一次座談會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。