7月27日下午14:00，荔灣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院聘請?jiān)璉BM公司大中華區(qū)基礎(chǔ)技能及技術(shù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人趙瀅，為醫(yī)院管理層成員、各科室負(fù)責(zé)人及青年服務(wù)骨干進(jìn)行了沖突管理知識(shí)培訓(xùn)。

　　所謂沖突管理，是指人在工作、生活中，總會(huì)遇到各種各樣的沖突。究其原因，是各團(tuán)體、個(gè)人都有各自的角度、規(guī)則和認(rèn)知。這些角度、規(guī)則和認(rèn)知各不相同，沖突就不可避免。在社會(huì)生活當(dāng)中，沖突既是危險(xiǎn)，也是機(jī)會(huì)。能夠正確處理沖突，就可以達(dá)成共識(shí)，建立平衡關(guān)系，產(chǎn)生共贏的作用;不能正確處理沖突，就會(huì)造成僵持甚至爆發(fā)的局面，影響正常工作。

　　培訓(xùn)師用一個(gè)簡單的小游戲作為開場。游戲?qū)⒓优嘤?xùn)人員分為5個(gè)小組，代表5個(gè)不同團(tuán)隊(duì)，用撲克牌模擬了每個(gè)團(tuán)隊(duì)各不相同的觀點(diǎn)和規(guī)則，即沖突產(chǎn)生的根本原因。通過每小組的成員相互調(diào)換，來反映每個(gè)人在面對沖突時(shí)的不同表現(xiàn)。

　　當(dāng)一個(gè)人面對沖突時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生痛苦，在管理學(xué)上稱為“刺痛反應(yīng)”。這個(gè)時(shí)候，有的人選擇逃避，任由別人擺布;有的人選擇積極面對，去適應(yīng)新的環(huán)境;有的人選擇斗爭，去試圖改變新團(tuán)隊(duì)的原有模式，讓別人接受自己的觀點(diǎn)。

　　培訓(xùn)師表示，在面對沖突時(shí)，消極的逃避和極端的斗爭，都是不利于矛盾的解決的，會(huì)造成僵持或暴發(fā)的局面。正確的處理方式，是在“刺痛”產(chǎn)生初期，就要發(fā)現(xiàn)問題，矛盾雙方找機(jī)會(huì)交流協(xié)商，共同思考，最后達(dá)成共識(shí)，找到“雙贏”的途徑。

　　在培訓(xùn)師的鼓勵(lì)下，參加人員就目前最困擾自己的一些沖突做了討論。醫(yī)院最常見的沖突就是醫(yī)患關(guān)系的沖突。當(dāng)醫(yī)療政策與患者的意愿產(chǎn)生矛盾時(shí)，作為醫(yī)務(wù)工作者，就承擔(dān)著解釋和調(diào)合的義務(wù)。對患者產(chǎn)生同理心，站在患者的角度思考問題，并讓患者也產(chǎn)生同理心，理解醫(yī)生的工作，醫(yī)患共同協(xié)商，尋找平衡點(diǎn)，是解決醫(yī)患沖突的較好途徑。

　　最后，培訓(xùn)師讓參加人員在白紙上，寫出幾個(gè)問題。在聽了今天的課以后，自己在面對沖突時(shí)需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的是什么?需要立即停止的是什么?需要改進(jìn)的是什么?讓大家思考以后在解決問題時(shí)應(yīng)該怎么去做到更好。

　　4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)在輕松而熱烈的氣氛中度過，參加人員都表示在這次培訓(xùn)中學(xué)到了很多。以后在解決醫(yī)患矛盾以及同事之間的矛盾時(shí)，都會(huì)使用今天學(xué)到的知識(shí)，去避免逃避和斗爭，多進(jìn)行交流，共同協(xié)商，爭取“共贏”。

　　培訓(xùn)以游戲開頭，引出深意，形式輕松，內(nèi)容豐富，毫不枯燥，大家都紛紛表示以后希望多參加此類培訓(xùn)。即可增強(qiáng)職工的溝通能力，又能增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，使醫(yī)院的管理能力更上一層樓。