各科室：

　　為更好地貫徹落實“全面改善醫療服務，推進醫德醫風建設”專項行動，細化目標、明確責任，使10項服務舉措取得實效，特制訂專項行動目標管理細則如下。

　　一、加強教育，全面動員(牽頭部門：黨辦)

　　1.分階段進行三項主題教育(8月10日?9月15日)

　　(1)8月10日?20日：“醫療服務”專項教育。“蘇北人民醫院先進經驗介紹”、“301醫院改革創新舉措”，并組織討論。(責任部門：黨辦)

　　(2)8月21日?31日：“醫療質量”專項教育。組織學習我院貫徹落實“醫療質量萬里行”活動實施方案;邀請優秀專家薛伍琪、蔣光裕教授來院為全院醫師進行病歷質量講座;實施每周三次病歷抽查與反饋制度。(責任部門：醫務處)

　　(3)9月1日?11日：“醫德醫風”專項教育。“南通三院：‘無紅包醫院’成‘金字招牌’”、“向吳孟超同志學習，做人民的好醫生”，并組織討論。(責任部門：監察科)

　　(4)9月12日?15日：書面測試。組織全院職工就專項教育有關內容進行書面測試。(責任部門：工會)

　　2.保證全員參訓

　　全院職工參與率100%，各黨支部、分工會嚴格做好考勤，督促缺勤者及時補課。(責任部門：黨辦、工會)

　　3.開展討論活動

　　圍繞學習討論題，組織科內討論，有關內容在科室學習記錄本上有體現，工會組織抽查。(責任部門：工會)

　　二、開展預約服務，縮短等候時間(牽頭部門：門診部)

　　1.開展多種形式專家門診預約掛號服務

　　(1)9月1日前完成全院專家門診預約情況的調研，初步制訂預約掛號實施細則。利用各種形式告知患者可通過以下各種方式進行預約。(責任部門：門診部)

　　(2)9月1日起在全院專家門診中逐步開放預約掛號服務：

　　電話預約：通過客服中心(0510- 800-828-8222)和一站式服務中心(82749500)進行電話預約登記。(責任部門：信息科、門診部)

　　網上預約：通過預約郵箱(www.wx2h.com.cn?專家團隊?網上預約)、“99健康網”進行預約登記。(責任部門：信息科)

　　來院預約：直接在門診一站式服務中心進行預約登記。(責任部門：門診部)

　　出院時預約：病區診療組在病人出院時明確告知復診事項，并記錄在出院小結內，告知電話預約、網上預約、來院預約方式。(責任部門：醫務處、護理部)

　　診間預約：經治醫師負責引導病人至門診一站式進行預約登記。(責任部門：門診部)

　　回訪時預約：客戶服務中心電話回訪時引導有需要的病人采用預約掛號，并告知電話預約、網上預約、來院預約方式。(責任部門：信息科)

　　體檢后預約：體檢中心工作人員引導有需要的病人采用預約掛號，并告知電話預約、網上預約、來院預約方式。(責任部門：預防保健科)

　　醫療合作社區服務中心預約：由醫務處負責代為預約。(責任部門：醫務處)

　　門診醫師工作站建立前，以上預約信息統一歸口到門診一站式服務中心，由門診一站式服務中心與各診室聯系。掛號系統全院聯網后，可由各科室直接在醫院內網上進行預約，各診室按診號(掛號室給)順序就診。

　　(3)10?11月試推“普仁健康卡”，集病人身份識別、充值等功能于一體，并初步在預約掛號病人中推行使用，預約掛號可預先扣除卡內掛號費，病人憑“健康卡”可享受一定優惠措施。(責任部門：信息科、財務科)

　　(4)11月底前實現預約掛號系統全院聯網、增設語音電話自動掛號、建立預約掛號短信平臺。(責任部門：信息科)

　　2.推行彈性排班，縮短等候時間

　　(1)推行“24小時CT檢查”：9月1日起，影像科實行彈性排班，CT 24小時不停機，做到人員跟著機器轉。節假日、夜間正常開展CT檢查，嘗試白天做門急診病人、夜間做住院病人，白天做一般檢查，夜間做特殊檢查的“錯峰檢查”方法。(責任科室：門診部)

　　(2)承諾等候時間：9月1日起，各檢查科室公開向病人承諾心電圖、超聲檢查即時查即時出報告;臨檢、生化一般檢驗項目當日查當日出報告;普通CT、核磁共振、B超檢查當天開單當天檢查，24小時出報告，增強CT、血管B超等特殊檢查48小時內安排檢查并出報告。(責任科室：門診部)

　　(3)10?11月實現通過病區醫生工作站進行檢查科室網上即時預約，縮短病人住院時間，加快床位周轉。(責任科室：信息科)

　　(4)推行“24小時擇期手術”制度：9月1日起，手術室、麻醉科、各手術科室開展“24小時擇期手術”，在保證白天手術臺滿負荷運用的基礎上，通過彈性排班，合理安排非全麻、短小和患者身體條件較好的手術夜間進行，實現手術不停臺，切實縮病人短術前等候時間。(責任科室：醫務處、護理部)

　　(5)推行“后勤‘168’24小時全天候服務”：9月1日起，“168”實行24小時排班制，工作人員統一配備對講機，全天候提供陪檢、收送標本、取藥等服務，急診服務隨叫隨到，普通服務10分鐘內到達現場，推行服務打分制。(責任部門：總務科)

　　三、改進窗口服務、樹立良好形象。(牽頭部門：門診部)

　　1.開展窗口服務競賽活動

　　在掛號收費處、住出院處、藥房、影像科、檢驗科、輸液室、急診室、一站式服務中心等八大窗口開展“人民滿意窗口”服務競賽活動。8月份完成培訓動員并制訂競賽方案，2009年9月?2010年6月為競賽實施與考核階段，2010年7月進行總結評比，評出“較好窗口”和“較好服務之星”。(責任部門：門診部)

　　2.制訂《窗口服務規范》

　　8月份對八大窗口服務規范進行修訂，印制服務小冊子下發至全體窗口工作人員，各科組織學習，知曉率達100%。(責任部門：黨辦)

　　3.豐富門診“一站式”服務內涵

　　(1)提高門診一站式工作人員形象和素質，進行禮儀培訓，統一著裝，采取崗位淘汰制，以全院競崗方式增加2-3名40歲以下人員，推行微笑服務和站立服務，并明確1人為院長代表(同時為一站式負責人)，協調處理各項工作。(責任部門：門診部、人事科)

　　(2)增設預約掛號服務，并做好預約病人聯系工作。(責任部門：門診部)

　　(3)開設體檢咨詢服務，分流門診部分流量。(責任部門：預防保健科)

　　(4)負責協調解決各類門診投訴(關口前移)，解決病人不滿。(責任部門：門診部)

　　(5)十二種慢性病審批蓋章。(目前在醫務處辦理，但病人問訊及往返很不方便)(責任部門：門診部)

　　四、急診分級管理，優化服務流程(牽頭部門：護理部)

　　1.實行急診分級管理

　　8月開始完善急診預檢分診功能，繼續設立預檢分診臺，安排高年資、服務強護師擔任預檢分診工作。制訂急診病人分級標準，將病人分成急危、急重、緊急、亞緊急、非緊急(照顧急診)五類，各類病人配有明顯標識，對前三種開放急救綠色通道，后兩種按序就診。實行急診病人隨到隨看，合理利用急診資源。并在醒目處設立友情告知，對急診病人進行宣教。(責任部門：護理部、急診科)

　　2.實行電子叫號系統

　　9月?10月完成全院分診人員對電子叫號系統使用方法的培訓和操作考試，11月全院門診實行電子叫號系統。(責任部門：信息科)

　　五、規范專家門診，確保優質服務(牽頭部門：門診部)

　　1.建立新的專家門診安排

　　8月17日-8月23日，制定專家門診準入資格;8月23-9月10日，專家門診準入人員考核、院長辦公會討論審核。(責任部門：醫務處)

　　9月11日-9月18日，制定專家門診排班，制定專家門診管理制度。(責任部門：門診部)

　　2.全日制專家門診

　　8月17日-8月23日，擬定全日制專家門診試點名單，交院長辦公會討論審核;8月23日-9月10日，更新專家門診排班表。(責任部門：醫務處、門診部)

　　3.專家夜門診

　　8月11日-8月16日，擬定專家上夜門診的名單，制定排班表并向社會和廣大病員宣傳;8月17日-10月17日，實施專家夜門診。(責任部門：門診部)

　　六、狠抓醫療質量，確保醫療安全(牽頭部門：醫務處)

　　1.抓住重點環節管理

　　組織開展季讀課進行死亡病例討論;組織三級醫師查房打分及全院排名;進一步完善和執行服務院長、臨床藥師查房制度，并做好記錄。(責任部門：醫務處、藥劑科)

　　2.加強院內感染管理

　　嚴格按照院感管理制度對各科和重點科室進行每月檢查，與獎懲掛鉤，杜絕因違反制度而發生的投訴、糾紛或上級扣分。(責任部門：院內感染科)

　　七、落實電話隨訪延伸醫療服務(牽頭部門：信息科)

　　1.落實出院病人電話回訪

　　繼續完善客戶信息系統，做好每個病人的回訪和登記，病人出院后一周內回訪率100%。(責任部門：客戶服務中心)

　　2.加強重點病人信息提供和回訪工作

　　醫務處確定重點回訪病人類型，并告知各臨床科室，由病區診療組醫生或護士長負責對重點病人進行回訪，并有記錄。(責任部門：醫務處、護理部)

　　八、完善服務設施，優化診療環境(牽頭部門：門診部)

　　1.新病房大樓加快建設和設置流程(責任部門：基建辦)

　　2.門診大樓流程再造

　　8月17日-8月23日，對現有門診標識系統、查詢功能進行檢查，排查存在問題，針對存在問題進行及時整改。(責任部門：門診部、黨辦)

　　3.進一步梳理和完善門診便民服務，在9月進行更新上墻。(責任部門：門診部)

　　九、有效處理投訴，確保醫療安全(牽頭部門：醫務處)

　　1.實行“首訴負責制”

　　對院內涉及到投訴接待的部門10月1日前再次完善投訴接待流程和明確職責。(責任部門：監察科)

　　2.建立健全醫患溝通各項制度

　　臺帳資料完整，各類投訴辦結率100%，向投訴人反饋率100%。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見，并記錄在案。(責任部門：醫務處)

　　3.建立投訴處理責任制

　　各臨床科主任為本科各類投訴處理第一責任人和主要管理者，各診療小組醫生為本組各類投訴處理第一責任人，須提前介入，化解矛盾。(責任部門：醫務處)

　　十、樹立先進典型，弘揚敬業精神(牽頭部門：黨辦)

　　1.選樹典型

　　9月1日-9月30日，在學習共產黨員先鋒崗的同時，再選樹一批服務、技術、行風先進標兵，宣傳先進事跡，全院職工對先進典型的知曉率達90%以上。(責任部門：黨辦)

　　2.廣泛宣傳

　　9月-12月，組織全院黨員、職工學習，參加學習率100%。 (責任部門：黨辦、工會)

　　十一、規范廉潔行醫，查處不良行為(牽頭部門：監察科)

　　1.繼續創建“無紅包醫院”

　　加大“無紅包醫院”宣傳和公示力度，組織員工培訓，確保患者知曉率達100%，加強醫務人員對紅包退繳規定的教育，知曉率達100%。(責任部門：監察科)

　　2.加強藥品使用管理和監控

　　(1)繼續抓好藥品專項治理，加強藥品使用“三合理”，實行藥品使用超常預警機制，落實告誡談話和黃牌警告制度。(責任部門：監察科、藥劑科)

　　(2)規范剩余藥品管理，杜絕提成**和“小金庫”現象。(責任部門：監察科、藥劑科)

　　3.加強醫療耗材使用管理和監控

　　(1)重申醫院規章制度，規范耗材合格供應商的評估流程，建立供應商優勝劣汰機制，促進良性競爭。對醫院現有供應二年以上高值材料的供應商和2009年 1-6月前十位普通醫用材料中使用二年以上的醫用材料重新進行招標采購。今后每年要結合臨床科室的反應和病人的意見評估當年的合格供應商，每年簽訂購銷合同和廉政協議書。(責任部門：監察科、設備科)

　　(2)8月份開始制定并下發本年度各科醫保病人醫用材料使用規定，每月底根據各科實際情況按院部規定給予獎懲。(責任部門：考核辦)

　　(3)對新技術、新項目使用的醫用材料要制定規章制度、申請流程和考核方法，由院部進行專款專項單獨考核。(責任部門：科教科、醫務科)

　　十二、總結與表彰(牽頭部門：黨辦)

　　1.2010年6月前制定好院部活動考核總方案并交院辦公會討論。(責任部門：黨辦)

　　2.落實獎懲

　　本次活動考核結果與年度綜合目標考核獎懲相結合，對上級明察暗訪中存在突出問題的科室和個人給與通報批評。對問題嚴重、造成社會不良影響的科室和個人，給予相應處罰，與年度考核掛鉤，在評優評先、職稱晉升、年薪考核中實行一票否決。(責任部門：院辦、黨辦)

　　各科室要吃透上級文件和本院活動方案及細則精神，立即啟動，認真實施，攻堅克難，求實創新。使各科室能在短時間內看得見成效、看得出進步;到2010年7 月全院活動總結時力爭科科有亮點，科科有先進，使我院“全面改善醫療服務，推進醫德醫風建設”專項活動取得較好成績。

　　二??九年八月十九日