武鋼總醫(yī)院作為武漢市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建文明城市活動中的窗口單位，把文明創(chuàng)建工作與當前醫(yī)院正在開展的“三好一滿意”、“ 創(chuàng)優(yōu)爭先”等活動結合起來，以優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為落腳點，抓文明創(chuàng)建的9條標準落實。以全新的面貌向新一輪全市衛(wèi)生系統(tǒng)文明指數(shù)測評活動發(fā)起沖刺，為武漢市創(chuàng)建文明城市添光彩。

　　總醫(yī)院成立了文明創(chuàng)建工作專班，建立院、科、班組三級創(chuàng)建網(wǎng)絡，加大創(chuàng)建工作宣傳培訓教育力度，形成了督導、整改、反饋、考核的管理閉環(huán)，在全院營造了“人人都參與，處處是窗口”的良好氛圍。

　　一、優(yōu)化服務流程 讓患者就醫(yī)更方便

　　在病人就醫(yī)高峰，實行窗口彈性排班，增設服務窗口，有序分流病人，保障了患者排隊不超過15分鐘。加強導醫(yī)服務，組織了一支40人的學雷鋒**服務隊，開展咨詢、導診、陪檢、文明勸導等**服務。調(diào)整安排專家專病門診時間，滿足不同時間段病人的需求，增設就診流程圖及專家簡介欄。通過電子屏、費用查詢處、觸摸屏等公開藥品、各項服務價格信息，新增LED顯示屏3塊，豐富公示信息的內(nèi)容，讓患者明明白白就醫(yī)。完善高效的投訴機制，暢通患者投訴渠道，公布24小時投訴電話，三天內(nèi)反饋處理結果。

　　二、美化就醫(yī)環(huán)境 于細微之處顯溫馨

　　對全院標示標牌、服務設施，進行清理、維護、更新。3個月來更換標示標牌200余件，增設溫馨提示語200余條，修復、更換損壞的服務設施，如座椅、門窗、門簾、水龍頭、照明燈等150余件，維修呼叫機、觸摸屏4個，改造、維護殘疾人無障礙設施6處。要求醫(yī)務人員自覺遵守服務規(guī)范，每天自查是否文明用語，按規(guī)定著裝，佩帶胸牌，準時上崗到位。做到態(tài)度和藹，服務貼心。

　　三、健全督導、巡查機制 促創(chuàng)建長足進展

　　醫(yī)院強化文明創(chuàng)建督導檢查機制，成立了由院領導帶隊，機關職能科長組成的33人的督導組。輪流每天對照文明創(chuàng)建的9條標準對全院各個窗口、病房進行督導檢查，發(fā)現(xiàn)不文明行為當場給予糾正和勸阻，對檢查結果每周進行通報、每月進行考核。建立專項**資金，對在創(chuàng)建工作中做出突出貢獻的單位和個人予以**。對于不達標的單位和個人給予扣獎和批評。物業(yè)、保潔公司成立巡查小組，佩戴標識，在全院各個方位進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)未清掃的垃圾、無序停放的車輛、及時勸阻吸煙、插隊、吵架等不文明行為。保障良好的就醫(yī)秩序。通過以上措施，強化全院職工的創(chuàng)建意識，強化自覺文明服務行為，不斷提升文明指數(shù)。

　　經(jīng)過三個月的持續(xù)改進，總醫(yī)院的院容院貌煥然一新，醫(yī)務人員文明意識大大增強，患者對醫(yī)院的滿意度達到93.44%。總醫(yī)院將繼續(xù)加強、穩(wěn)固文明創(chuàng)建工作，用長效管理機制促進醫(yī)院文明建設，樹立醫(yī)療服務新風尚，為廣大患者提供更便捷、安全的服務。