關(guān)于印發(fā)《梅州市第三人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案》的通知

　　各科室：

　　為保障國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(以下簡稱“三好一滿意”活動)的順利開展，按照《衛(wèi)生部關(guān)于在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號文件要求和國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議精神，根據(jù)市衛(wèi)生局部署，醫(yī)院已建立“三好一滿意”活動組織機構(gòu)，并制訂活動實施方案，現(xiàn)予以下發(fā)，請你們結(jié)合醫(yī)院實際認(rèn)真貫徹實施。

　　二O一一年五月十日

　　梅州市第三人民醫(yī)院

　　開展“三好一滿意”活動實施方案

　　根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]30號要求，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)已廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。按照市衛(wèi)生局部署，經(jīng)研究，我院決定從2011年5月至2012年1月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，特制定具體方案如下。

　　一、總體要求

　　以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

　　二、工作目標(biāo)

　　“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

　　(一)服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī);實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強醫(yī)患護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患護(hù)患關(guān)系。

　　(二)質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識;嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者健康權(quán)益。

　　(三)醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范;堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，認(rèn)真抓好收受醫(yī)藥回扣和紅包專項治理活動，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

　　(四)群眾滿意。落實便民利民措施;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

　　三、活動內(nèi)容

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

　　“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)，醫(yī)院制訂的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》與此一并組織實施。

　　1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

　　2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的服務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。要繼續(xù)以多種方式開展預(yù)約診療服務(wù),提高復(fù)診預(yù)約率。

　　3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程、醫(yī)療服務(wù)和藥品價格等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。認(rèn)真實行“住院費用一日清單制”，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

　　4、加強醫(yī)患護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患護(hù)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強患者回訪工作，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動，暢通投訴渠道，認(rèn)真落實《醫(yī)療投訴管理辦法(試行)》，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患護(hù)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

　　(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

　　1、繼續(xù)深入開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療、護(hù)理核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實。

　　2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

　　3、認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，認(rèn)真推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

　　4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理，保障醫(yī)療質(zhì)量安全和患者健康權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)服務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研技術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生、好護(hù)士。

　　(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

　　1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育、警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

　　2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛。要進(jìn)一步貫徹落實“梅州市醫(yī)德規(guī)范十要十不要”規(guī)定，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

　　3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 要認(rèn)真抓好收受醫(yī)藥回扣和紅包專項治理，進(jìn)一步深化醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂治理工作。要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

　　(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

　　“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

　　1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時出車協(xié)助精神病住院患者入院和特殊困難戶優(yōu)惠等制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)改的好處和醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

　　2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議;調(diào)查對象不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者;形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見;盡可能地使調(diào)查客觀、真實;調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

　　3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

　　要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

　　四、實施步驟

　　第一階段(5月-6月初)：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚氛圍。

　　第二階段(6月初-12月末)：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，各科室要根據(jù)不同專業(yè)特點及其工作性質(zhì)，認(rèn)真查找問題，切實整改提高，集中解決突出矛盾和主要問題，做到邊學(xué)邊查邊改邊建，不斷取得階段性成效，扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。

　　第三階段(12月末-2012年1月末)：總結(jié)表彰階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰**，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

　　五、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

　　組 長：張曼華

　　副組長：鄺云航 張志勇 何仕清

　　組 員：曹慧瑛 曾小清 張雁文 鐘淮康 曹裕祥 鐘祿賢

　　辦公室主任：鄺云航(兼)

　　辦公室成員：魏慶紅 陳麗娜 李彩玲

　　六、幾點要求

　　(一)高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。科室主任為本次活動第一責(zé)任人，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，宣傳、工會、共青團等組織要密切配合，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室、部門及個人目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

　　(二)統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度，并實行月報制度。活動辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

　　(三)獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，對先進(jìn)科室和先進(jìn)個人，給予表揚和**。與此同時對不作為、不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與年度考核和評優(yōu)評先及績效考核掛鉤。

　　(四)貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

　　二O一一年五月十日

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