2011年，衛生部決定在國內醫療衛生系統開展“質量好、服務好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動。一年來，河南大學附屬南石醫院總院根據患者醫療需求，以優良精湛的醫技為基礎，以緩解患者看病難、看病貴問題為出發點，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫流程細節建議地把握了服務提檔升級脈絡，為廣大患者營造出了一個充滿人文關懷和“無縫隙”服務的診療環境，受到了廣大市民的好評。

　　■創新思路　讓服務在護理中升華

　　以人為本，服務至精。南石醫院總院護理工作之所以得到社會和病人的認可，是因為院領導始終抱著這樣的理念：護理工作做好了，可以減少患者住院天數，降低費用;可以提升服務品牌，改善病人就醫感受。醫院對護理工作態度明確，政策給力，圍繞著“促進護理工作發展”這一中心提出了“解放護士，還護士于病人，護理工作本位回歸”的口號。醫院成立了綜合服務中心，承擔物品領取、病人陪檢、藥品配送、標本傳送等工作任務，并制定崗位職責、管理辦法等，保證其高效運行。先進管理方法使南石醫院總院現在的護士不出病區，只需輕點鼠標，標本就可送到化驗室，藥品、物資就可送到病區，陪檢護士到病區領病人就能做各種檢查，護士的工作量減少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人盡專職。同時，醫院還從患者角度出發，首先發起了“一推廣、三減少”倡議，提倡推廣留置針，減少輸液量、減少靜脈用藥品種、減少輸液時間，徹底顛覆了其他醫院“輸液護士”的形象建議地減輕了患者的負擔，同時也保證了護士陪護病人的時間，使護士有時間觀察病情、從事內涵質量高的護理項目，實現了護理工作促進病人康復的價值。

　　為讓病人在南石醫院總院享受到更溫馨的服務，該院還抽調人力物力為一些病區配備了護理員，協助護士完成患者生活照顧工作，且在相關收費政策未出臺的情況下，所有添加人力的費用均由醫院承擔。同時，為打造“花園式”就醫環境，醫院還出資為各病區進行了環境美化和靚化，增加設施，病房擺放了鮮花，購置了活動餐車、洗頭車、生活護理車，象棋、跳棋、覽報架，各病區配備了坐便器，助行器等，成立健康教育宣講室，使住院病人的精神生活獲得了極大改善，病人在住院的同時還能享受到家的溫暖。

　　“我第一次到南石醫院總院住院治療躺在床上氣都上不來，兒女們在外地，護士們又是給我買飯，又是陪我聊天，兒女們該做的她們全都做了。”心血管內科二病區的病人徐老先生說，等到他第二次住院做介入手術，他心里更踏實了，手術時，他孩子就回來簽個手術同意書，手術做完，都是護士們在照顧他，他的住院費、生活費都放在護士長處保管，南石醫院總院的護士勝比親閨女。

　　無論是門診還是病房，在南石醫院總院，患者處處都能感受到一片至誠關愛。“住院有人領、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了一種具有較好延續性的醫院服務行為文化。同時，南石醫院總院還積極倡導“誠信護理”，一方面強調構建人性化護理服務體系，使護理中的人文精神體現在對病人生命健康、權利需求、人格尊嚴的關心和關注，同時，在護理文化建設中積極倡導“務實、進取、慎獨、誠信、奉獻”的護理精神和“技術上精益求精，服務上盡善盡美，質量上保持優秀”的護理信念。

　　電擊傷小女孩郭俊麗受傷后，消防戰士將她送到南石醫院總院救治。小女孩家境貧困，父母無奈甚至不來看她，近乎絕望的郭俊麗幾度拔出輸液針頭，整天淚流滿面。護士姐妹們看在眼里，就相約輪流陪她，為她清洗傷口，幫她洗澡，喂她吃飯、喝水、吃藥，陪她說心里話，漸漸的郭俊麗臉上重新露出小女孩純真的笑顏。護士換班時，她總拉著護士的手說“姐姐別走，我想讓你們都陪著我”。

　　多年來，南石醫院總院逐步形成了科學、完善、長效的護理質量管理體系，具備了嶄新、獨到、速效的護理服務能力和技術水平提升體系，病人服務滿意度由90%上升至95 %以上，病人家屬的陪護率也由以前的100%下降至80%。

　　■科學規范　以患者滿意度為基準

　　提高醫療質量，讓患者滿意，是創建“三好一滿意醫院”的關鍵所在。為讓患者在診療中得到舒心的服務，南石醫院總院在不斷創新科研的同時，還注重提升服務質量的內涵。醫院專門成立了護理科研委員會，從人力、財力上給予了支持和保障，在原有的外周靜脈留置針應用小組、腦卒中護理小組、腸內營養護理小組、圍手術期病人安全管理小組等特色護理小組的基礎上，確定護理科研項目，通過科研工作的逐步深入開展，對重要的專項護理內容實施了追蹤評估建議地提升了護理內涵質量，從“質”上提升了護理水平。通過這些基礎工作的全面開展，目前，該院圍手術期各種管路感染發生率、導尿管相關性泌尿系感染發生率，肺部感染發生率等明顯下降，其他項目也正在取得好的效果。

　　為給需要長期靜脈營養治療的病人提供合理的營養支持，該院的相關小組收集資料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院時即對家屬進行輔導。根據病人的治療需要、飲食習慣、經濟條件等情況，制定包括膳食、營養液的配制及保存，器具的應用方法，常見并發癥的預防和應急處理方法等預案，讓病人合理進行營養進補和治療，為病人的康復奠定了堅實基礎。

　　心腦血管病人唐老太太說，她患腦血栓多年，反復發作也已3次，前兩次發作都是在其他醫院治療，雖有效果但恢復的并不理想，后經多位病友介紹來到了南石醫院總院，僅一個療程，一直不能動的左半身有了知覺，醫院的腦卒中護理小組專人專職給她進行語言訓練康復治療、運動治療、肢體功能位擺放等治療，以前一直說話不清的她現在不僅說話清晰了，且左腿也能抬動，左手能干活。“南石醫院總院在心腦血管病方面的治療效果太好了，連我以前反復發作兩次的后遺癥都有明顯好轉，對這家醫院的醫技和服務，我真是太滿意了!”

　　金杯、銀杯，不如老百姓的好口碑!南石醫院總院自開展“三好一滿意”活動以來，他們將百姓的需求確立為醫院努力的方向，將群眾的滿意當成醫者不變的追求。便民利民的醫療服務、精湛有效的醫療質量、誠實守信的醫德風尚，一件件看得見、摸得著、贏民心的實事搭建起患者與醫院溝通的橋梁，也為該院的可持續發展奠定了一條堅實之路。今年以來，該院共收到患者和家屬贈送錦旗、牌匾780面，表揚信1300封，通過對近兩萬名出院患者進行回訪，滿意率達到99.35%。這一面面錦旗和一封封感謝信，彰顯了醫務人員廉潔行醫的良好形象。2011年度，南石醫院總院在南陽市二三級醫院“三好一滿意”、“十大指標”、“優質護理服務”、“抗菌藥物專項整治”綜合考核中獲得全市第一名好成績。

　　■規范流程　把醫療費用降到**

　　看病難看病貴一直是我國百姓就醫的一個瓶頸問題。為切實把醫療費用降到**，還患者以實惠，南石醫院總院以大手筆、大氣概在全省全市率先開展臨床路徑管理，通過精細、標準、規范的服務和管理，把減輕患者負擔落實到實處。

　　據了解，我國醫療費用增長的原因包括很多復雜因素, 其中老年人口數量的增加、大眾醫療需求的增多、疾病譜的變化以及通貨膨脹等是導致醫療費用上漲的客觀因素。同時，由于利益驅動和信息不對稱導致的不規范醫療行為以及醫療費用支付方式的缺陷也是醫院住院費用上漲的原因之一。而“臨床路徑管理”是指針對一個病種，制定出醫院內醫務人員**遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術、治療、護理等醫療服務。

　　用南石醫院集團(總院、分院)總舵手趙俊祥院長的話說，開展臨床路徑管理就好比汽車走高速公路一樣，從什么時候上，到什么時候下，**按照預定的路程來行走。臨床路徑使診療行為更加規范，當然現在各個醫院醫生都有自己的診斷、治療模式，以前說是叫“經驗”，那么臨床路徑就是更加詳細地把這種“經驗”和模式優選化。如急性闌尾炎或單純性甲狀腺腫瘤這樣的疾病，從患者入院開始起，醫生下的每一項醫囑，護士執行的每一項，家屬所做準備，都明確的規定在臨床路徑里面，從患者入院到出院，總共需要多少天時間，術前、術間、術后要做哪些工作，需要用什么藥，整個過程醫生和護士都要跟病人及家屬溝通好，使患者和家屬能夠詳細了解在整個治療過程中的情況，既省時間也省費用。

　　同時，為配合臨床路徑的開展，南石醫院總院嚴格實施診療制度科學化、精細化管理。以南石醫院總院2011年實施完成的2000多例為例，該院從2010年開始對醫院內部管理精細化，把醫療質量、醫療流程、病人安全和醫療費用等統一管理。他們通過對臨床路徑和診療的規范化管理，嚴格規定了每一位病人的檢查、治療項目，該做的一項都不會少，不該做的絕不會發生。為此，該院還建立了一套完整的監督預警系統，可以隨時監控每一位醫生的每一項診療，一旦出現不合理，馬上可以糾正，對執行不好的給予懲罰，對執行好的給予**。嚴格的措施、規范的管理、一切為了患者的宗旨，使南石醫院總院在診療過程中既保證了看病既不會出現過度醫療，也不會有醫療不足的情況發生，讓患者既能保障**秀的醫技，又能享受到**惠的醫療費，從根本上減輕了患者的經濟負擔。

　　僅2011年，南石醫院總院就實施臨床路徑2121例，涉及21個科室，61個病種，17個專業，比省衛生廳制定的省級三級醫院的數量還多，并因此受到省市衛生部門領導的高度贊揚。

　　用心服務，因病施治;醫德高尚，仁心仁術。隨著“三好一滿意”活動的不斷深化，南石醫院總院以過硬的醫療技術，充滿愛心的行動，在“質量好、服務好、醫德好、群眾滿意”的目標中獲得了大滿貫，譜寫了一曲曲“救死扶傷”之歌，并在老百姓的贊譽中風正一帆，向著更高更遠的目標闊步前進!