深入開展“三好一滿意”活動，努力把我院建成“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的醫(yī)院，為百年醫(yī)院添光彩!

　　2012年樂山市人民醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案

　　按照省、市衛(wèi)生行政部門關(guān)于2012年“三好一滿意”活動統(tǒng)一部署，為進一步在醫(yī)院深入開展“三好一滿意”活動，結(jié)合醫(yī)院實際，制定樂山市人民醫(yī)院工作方案。

　　一、總體要求

　　緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在鞏固2011年活動成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅持以病人為中心，進一步加強醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，促進社會和諧。

　　二、活動范圍

　　全院各科室，全體工作人員。

　　三、工作內(nèi)容和要求

　　(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　1、推進預(yù)約診療服務(wù)工作。門診要以多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，年內(nèi)開展預(yù)約掛號，方式有手機預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)教、門診等部門要設(shè)計科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，為患者提供8小時以上的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約信息完整、翔實。做好門診就診患者的登記工作，書寫門診記錄，推進電子病歷、電子處方的書寫工作。到年底，醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約，逐步使門診專家號源開放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到80%;努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。

　　2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入院、出院服務(wù)流程，對急危重癥患者推行“先診療，后結(jié)算”模式。盡可能為患者提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等，檢驗科上午出具部分報告。

　　3、開展便民門診服務(wù)。門診要積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

　　4、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至少在60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并達到部頒的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　5、推進上級、同級醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認。各科室、各級醫(yī)務(wù)人員要認真執(zhí)行對上級和同級醫(yī)院的檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　6、繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務(wù)，開展主動服務(wù)，探索簽約服務(wù)模式。

　　7、深入開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善醫(yī)院對**服務(wù)者的管理，探索**服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

　　8、深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作。醫(yī)院采取團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務(wù)人員不少于5名，工作時間不少于1年(可半年輪換一次)。

　　9、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，做好治安保衛(wèi)工作，加強人防、技防措施，確保醫(yī)務(wù)人員的人身權(quán)利;對門急診、病房等重點科室、環(huán)節(jié)，實行24小時安全監(jiān)控。建立健全醫(yī)警快速對接機制;規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度。

　　10、加強醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理工作。建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

　　(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房等核心制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。結(jié)合衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審細則，建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院等級復(fù)審工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

　　3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范。繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度。

　　4、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

　　5、做好臨床用血保障及管理工作。完善質(zhì)量控制體系建設(shè)，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。

　　(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

　　2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強行風(fēng)建設(shè)。

　　3、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

　　4、加強廉政風(fēng)險防控機制建設(shè)。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋所有崗位的廉潔風(fēng)險防控機制。

　　5、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

　　(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

　　2、開展民主評議行風(fēng)工作。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，以評促糾、注重整改，及時解決群眾反映的突出問題。

　　3、在院內(nèi)全面推行院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求，增強院務(wù)公開意識，優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

　　4、加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“仁愛濟世、精誠行醫(yī)”、“以病人為中心”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，強化醫(yī)院人文關(guān)懷建立完善醫(yī)院價值觀。

　　四、活動步驟和安排

　　按照活動整體要求，2012年活動分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)。堅持把兩個結(jié)合貫穿到活動始終，即自查與督查相結(jié)合，查找問題與持續(xù)整改相結(jié)合。

　　(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院建立責(zé)任制，主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)該項工作在全院實施，明確各級、各崗位職責(zé)，層層落實責(zé)任制，并將責(zé)任落實情況納入年終各科室和崗位考核內(nèi)容。分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門要加強對各科室“三好一滿意”工作的指導(dǎo)，大力樹立先進典型，對工作不力、發(fā)生嚴(yán)重問題的科室與個人，加大通報和處理力度，引導(dǎo)全員醫(yī)務(wù)人員深入推進活動開展。

　　(二)開展宣傳教育。引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，營造良好氛圍。

　　(三)深入查找問題。各部門、科室梳理上一階段活動督查發(fā)現(xiàn)的情況，對照活動工作任務(wù)分解量化指標(biāo)要求，認真查找工作中存在的問題和不足;通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等方式，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

　　(四)切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。

　　(五)強化督導(dǎo)檢查。醫(yī)院“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組加大督導(dǎo)檢查力度，遵循分級指導(dǎo)、逐級檢查的原則，對活動開展情況進行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。

　　二〇一二年四月二十五日

　　2012年“三好一滿意”活動重點確定

　　4月18日，衛(wèi)生部召開國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議。衛(wèi)生部副部長馬曉偉指出，“三好一滿意”活動在去年取得良好成效，今年要進一步加大醫(yī)院管理力度，繼續(xù)堅持以“三好一滿意”活動作為推進公立醫(yī)院改革的保障和動力，重點做好以下幾方面工作：

　　——以“服務(wù)好”為基礎(chǔ)，著力改善人民群眾看病就醫(yī)感受，推進醫(yī)療服務(wù)價格體系調(diào)整和**機制改革。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。通過實現(xiàn)“服務(wù)好”，爭取社會和群眾的廣泛認可和支持，形成“倒逼”機制，推進醫(yī)療服務(wù)價格體系調(diào)整，最終實現(xiàn)**機制改革。

　　——以“質(zhì)量好”為核心，著力實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前一些公立醫(yī)院過度追求硬件建設(shè)和規(guī)模擴張，忽視了醫(yī)療質(zhì)量安全管理，助長了醫(yī)療費用的不合理上漲。要引導(dǎo)公立醫(yī)院加強內(nèi)涵建設(shè)，落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理使用抗菌藥物，推行臨床路徑管理。

　　——以“醫(yī)德好”為準(zhǔn)則，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。今年，要開展以“構(gòu)筑醫(yī)魂”為主題的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論，推進即將下發(fā)的《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的貫徹落實。要改革考核和激勵機制，建立適應(yīng)行業(yè)特點、能夠規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為、有利于調(diào)動積極性的薪酬制度和激勵機制，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和集體榮譽感。