徐州市衛生局關于開展“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動的實施意見

　　各縣(市)、區衛生局，開發區衛生管理辦公室，企業衛生處，全市各級醫療衛生單位：

　　為推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫療衛生機構政風行風活動的深入開展，進一步提升醫療衛生服務水平、改善群眾看病就醫感受、構建和諧醫患關系。經市衛生局研究，決定在全市衛生系統開展“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動?，F提出如下實施意見：

　　一、指導思想

　　以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以不斷提高醫療衛生服務質量、改變群眾看病就醫感受為目標，以強化細節管理、創新服務模式、完善便民惠民措施為抓手，進一步美化服務環境、改進服務條件、優化服務流程、提升服務功能、健全服務措施，讓社會和廣大人民群眾體會到來自衛生行業及醫務工作者的真誠關懷和溫暖，享受看病就醫過程更加方便、更加快捷、更加溫馨、更加優質的服務體驗，進一步加深對醫務工作者辛勤勞動、無私奉獻的理解和尊重，轉變對醫療衛生行業的認識和看法，構建更加和諧的醫患關系。

　　二、活動內容

　　以深入推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動和民主評議醫療衛生機構政風行風活動深入發展為主線，以踐行“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為基礎，具體做好“四優四讓”：

　　(一)優化醫療服務細節，讓患者就醫更加方便

　　堅持以人為本，在服務理念、服務流程、服務方式上勇于創新，努力改變人民群眾看病就醫的切身感受，體會到來自醫療衛生及醫務工作者最真誠的關懷和溫暖。

　　1、認真落實省衛生廳關于改善醫療服務的24條措施。

　　2、進一步優化服務流程，扎實落實預約掛號、無假日醫院、特色門診、專家全日制門診和專家聯合門診等舉措，努力做到診室一醫一患無圍觀，當天出具檢查報告。

　　3、進一步完善便民措施，不斷改善和提高“一站式”服務，完善無障礙服務設施，堅持開設方便門診、免費咨詢等，方便群眾就醫。

　　4、提升工作效率、降低費用。進一步縮短平均住院日，全市二、三級公立醫院較上年分別下降不小于1.5和1天。完善檢查檢驗結果同城互認，落實“三合理”規范，二、三級醫院藥占比較上年下降1個百分點。

　　5、切實落實城市衛生支援城鄉基層衛生工作，認真做好三甲醫院對口支援縣級醫院、晉升職稱人員下基層服務和市直醫院專家到社區衛生服務中心服務工作。

　　(二)優化醫療行為管理，讓服務質量不斷提升

　　1、嚴格貫徹落實核心制度，加強醫療質量和安全教育，強化“三基”培訓，把核心制度的內涵落實到醫療服務的每一個環節。嚴格醫療技術準入、手術分級管理和會診制度管理，確保醫療質量與安全。

　　2、二級以上醫院全面使用電子病歷;所有二級以上公立醫院全面開展臨床路徑管理，進入臨床路徑的?？坪筒》N全面覆蓋衛生部已下發的臨床路徑，病例數達目標要求;二、三級公立醫院開展優質護理服務病房覆蓋率分別達70%和90%以上，其中A類病房達規定要求。

　　3、深入開展抗菌藥物專項整治。抗菌藥物品種、規格符合要求;抗菌藥物使用率住院患者不超過60%、門診患者處方比例不超過20%，急診患者處方比例不超過40%，使用強度力爭控制在每百人天40DDDs以下，I類切口手術預防用藥不超過30%，住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%;實施臨床藥師制度，大力推進處方點評工作，實施藥品、耗材網上集中采購和動態監測、超常預警，規范用藥，確保安全。

　　4、加強醫院感染管理，完善專職人員隊伍建設，扎實做好重點科室院感防控，強化經常性院感檢測;加強醫療廢物規范處置和日常管理，確保污水、廢氣達標排放。嚴格規范生物和放射源安全管理，杜絕事故發生。

　　5、進一步完善急救醫療體系，暢通急救綠色通道，加強急救人員培訓，制定急救工作預案、開展現場急救演練，熟練急救操作技能，提高急救實戰能力。

　　(三)優化患者安全措施，讓群眾對服務更滿意

　　1、深化平安醫院建設，一級以上醫療機構全部參加醫療責任保險，醫患糾紛第三方調解組織正常運行。

　　2、落實患者“知情同意”權，尊重患者合法權益，努力實施患者安全目標。

　　3、進一步完善醫患溝通內容，改善溝通方法，規范投訴管理，有效預防和妥善化解醫療糾紛，保障人民群眾和醫護人員的合法權益，構建和諧醫患關系。

　　4、認真落實人防、技防、設施防和制度防等院內安全保衛措施，消除安全隱患。加強住院探視管理，提高醫院治保工作水平。確保全年安全無事故。

　　(四)優化員工道德素質，讓醫患關系更加和諧

　　1、開展全員學習培訓，弘揚白求恩精神，牢固確立“以病人為中心”的服務理念和“大愛無疆”、“救死扶傷”、“全心全意為人民服務”的行業宗旨。

　　2、堅持正面引導，大力宣傳醫院管理和醫療服務中的先進事跡和先進人物，展現“救死扶傷，無私奉獻、醫者仁心”的精神風貌。

　　3、進一步加強政風行風建設，規范實行院務公開、民主管理，糾正行業不正之風，建立治理醫藥衛生行業商業賄賂長效機制，落實“廉潔行醫”，確保衛生行風社會滿意度不斷提高。進一步規范藥品、耗材、檢驗試劑網上集中采購行為，藥品網上集中采購率>95%，耗材、檢驗試劑網上集中采購率>85%，醫用設備采購前后按規定公示，公示率達100%。

　　4、積極開展“**者醫院服務”活動，在院內外積極招募壯大**者隊伍，有計劃、規范地開展活動，使這項活動成為當前解決群眾看病就醫、扶病助殘問題的重要抓手。

　　5、建立健全醫務人員電子醫德檔案，落實獎懲責任制，把醫德實踐和表現作為績效考核的重要內容之一。

　　三、實施步驟

　　活動時間：自2012年10月至12月，分三個階段進行。

　　第一階階段：宣傳發動(10月底前)

　　1、各地各單位建立領導組織，制訂活動計劃，10月25日前報市衛生局。

　　2、各地各單位分別召開不同形式的動員會，傳達貫徹市衛生局關于開展“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動部署要求。使發動工作縱到底、橫到邊，人人知曉，人人參與。

　　3、組織干部職工深入學習領會《紀念白求恩》、《為人民服務》和 “雙爭”活動、“三好一滿意”活動、創建平安醫院等相關文件精神，結合工作實際組織價值觀討論，強化宗旨意識，端正服務理念，增添工作動力，把細節服務的各項要求自覺落實到實際行動中。

　　4、各單位對照市衛生局《活動實施意見》提出的“四優四讓”活動內容，發動各科室、各專業組和廣大職工，排查工作差距，梳理患者就醫細節需求，制定本單位切實可行的《細節服務項目內容》，通過院報、院刊和社會有關媒體向社會進行宣傳，讓群眾監督。力爭二級以上醫院家家見報。各單位的《細節服務項目內容》報市衛生局備案。

　　5、各單位要結合工作實際和群眾不斷增長的就醫看病需求，對本單位《細節服務項目內容》不斷豐富、不斷完善。衛生單位可結合本單位工作實際，制定相應的《細節服務項目內容》向社會公開。

　　第二階段：組織實施(10月-12月)

　　各地各單位根據市衛生局提出的“四優四讓”活動內容，對照本地本單位《細節服務項目內容》，統籌安排，精心組織，全面行動，狠抓落實。切實說到做到，不爽諾、不變通，不做表面文章;市衛生局將組織進行督導檢查，推動“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動有序、有力、有效開展。

　　第三階段：總結表彰( 12月)

　　各地各單位按照市衛生局“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動實施意見要求，認真組織自查，總結經驗和成效，同時對照相關標準和《細節服務項目內容》，排差距，訂措施，落實整改，建立改善服務、提升質量、感動患者的長效機制。12月20日前各地各單位將活動情況總結報市衛生局。年底前市衛生局組織對各地各單位主題活動情況進行全面考核，總結表彰：

　　1、根據民主評議醫療衛生機構評議結果和相關群眾滿意度調查情況，評選表彰一批“人民滿意醫院”。

　　2、根據各地各單位開展細節服務的數量、質量、成效及“創新服務事例”的總結、申報、數量、質量等，評選表彰一批“創新服務先進單位”。

　　四、工作要求

　　(一)高度重視，大力推進。衛生行政部門和各級醫療衛生機構要充分認識改善醫療服務，做好服務細節管理，對深化公立醫院改革，促進醫療機構可持續發展，提升醫療服務品質，方便群眾看病就醫，推進民生幸福工程建設的重大意義。各地各單位一定要高度重視，為保證主題活動有序進行，市衛生局已成立主題活動領導小組并下設辦公室。各縣(市、區)衛生局及二級以上醫院也要成立相應組織，進一步加強活動的組織領導，明確責任分工，主要領導親自抓，分管領導具體抓，落實職能管理處室，形成強有力的組織機構和工作機制，調動各方面積極性，全力參與，推動“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動有效落實。

　　(二)精心組織，務求實效?！皹嫿ê椭C醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動，是深入推進“雙爭”活動、“三好一滿意”活動的具體體現。各地各單位要精心組織，制定實施方案，牢固確立“以病人為中心”的理念，切實從醫療服務的細微之處入手，說我們能做到的，做我們說過的。切實把改善醫療服務、讓患者滿意作為工作之重常抓不懈，推動醫療衛生機構服務水平的不斷提升。同時，各單位要以這次主題活動為契機，鼓勵積極創新，大膽實踐，充分發揮醫院管理者和醫務工作者的積極性、主動性、創造性，不斷創新服務模式，拓展服務空間，延伸服務范圍，使患者真切感受到關懷與溫暖，促進醫患關系的和諧融洽，推動衛生事業全面、協調、可持續發展，更好地提高群眾對醫療衛生的滿意度，確保主題活動取得實實在在的效果，確保今年全市民主評議醫療衛生機構政風行風工作取得優良成績。

　　(三)加強宣傳，營造氛圍。在全市衛生系統發動開展“構建和諧醫患關系—讓我們從細節做起”主題活動，是市衛生局改善服務，落實民生幸福工程的具體體現，是加強政風行風建設的具體行動。各地各單位一定要加強輿論宣傳引導，圍繞落實細節服務各項要求，充分運用報紙、網絡、電視、廣播等多種媒體形式，宣傳推廣一批真誠善良、技術高超、服務優秀、群眾滿意的先進典型，宣傳優質服務的普惠行動，樹立衛生系統全心全意服務群眾的良好形象，為推進醫療衛生機構的改革和發展、促進醫患和諧營造良好社會氛圍。