“優質護理服務示范工程”活動自去年4月在東臺人民醫院開展以來，邵院長親自掛帥，護理部及各部門多方協調，多措并舉取得了一定的實效。我們心內科有幸率先成為“優質護理服務”示范病區。我們以“夯實基礎護理”為切入點，制定了詳細的工作計劃，優化了工作流程，重新修訂了各班職責，注重了服務細節，改善了服務品質，把護理時間還給了病人。經過積極探索，該項工作已初見成效。

　　一 、優化服務模式

　　開展優質護理服務以來，我科采取了彈性排班，實行小組責任包干制護理模式，增加午間、早夜間護理人力配置，保證了護理工作連貫性。我們將“護士站前移”， 減少責任護士來回奔跑于病房與護士站、治療室，新增設了帶抽屜的治療車，將一些宣教資料、護理文件、治療物品、配置好的液體隨車帶入病房，方便巡視宣教，提高了護士的工作效率。在科內開展“無鈴聲服務”，在換水高峰加設“接水班”護士主動巡視，做到更換輸液不等叫。為住院患者提供一個安靜、安全、舒適、溫馨的住院環境。“護士站前移”拉近了護患距離，有利于病情觀察，及時解決病人實際問題，服務更周到、全面。變過去的被動服務為主動服務，力爭實現“陪人不陪護”。

　　二、細節感動患者

　　為給患者提供全程優質護理服務，全科護理人員組織學習討論，推出了“八心服務承諾”。力求讓各項護理工作更到位、更精細、更貼切。我們心內科以聽力、視力下降的老年患者居多，我們在日常工作中對老年患者實施“撫觸”護理。在與老年患者交流時，我們會上前握住老人的手、扶著老人的肩、扶摸著老人的頭耐心聆聽;患者午睡時會悄悄為其拉好窗簾;巡視病情時會為患者蓋好被子，掖掖被角。正是這些不起眼的舉動、傳遞了關愛，達到了心與心的溝通。

　　抓健康教育管理，提高病人的自我護理技巧與能力，在每間病房內設置了流動宣傳冊，將本病區健康教育內容制成圖文并茂的活頁宣傳冊，讓病人及家屬隨時都可以了解疾病相關知識，把服務送到病人身邊。我們用五顏六色的彩紙依據病人的實際需要制作成個性化的健康宣教卡、護理關愛卡、溫馨提示卡，愛心聯系卡等把溫馨送到病人手上。一句“李爹，可別忘掉明晨抽血哦!”，“王奶奶，今天你服藥了嗎?”，“請讓我們幫助您!”等簡單的語言拉近了護患之間的距離。體現了人文關懷，營造了良好的服務環境，提高了病人的滿意度。

　　三、 愛心傳遞真情

　　一進示范病房，就會感覺干凈、舒適，進門處 “夯實基礎護理 提供滿意服務”標語映入眼簾，“小心燙傷”、“小心跌倒”各種友情提示牌隨處可見，處處表達著護士的片片愛心和真誠付出。我們的責任護士注重與病人的溝通，在患者住院、檢查、出院等環節中存有異議時，主動了解情況，幫助解決，直到病人滿意。如患者一入院，責任護士就會主動上前迎接，一聲您好，拉近了醫患之間的距離，護士會主動幫提用物、行李，做到鋪好第一張床、做好第一次介紹。介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，瞬間就打消了患者的陌生感，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯!”，病人會感到溫暖;輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了;檢查前，護士把檢查的目的注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。護患之間心的距離縮短了，病人滿意度提高了。

　　真誠地付出是開啟心門的密碼!自從開展優質護理服務以來我們心內科基礎護理質量大幅度提高了，病人滿意度明顯提升了，患者和家屬對醫護的信任度加強了，陪住率大幅度降低了，體現了護士應有的專業價值。許多護士與病人成了無話不談的朋友，病房整潔、優雅，充滿了微笑與溫馨，處處可見和諧的護患關系。也許一面錦旗、一束鮮花不算什么，但里面的故事卻讓人感動，優質護理永無止境。