各科室、部門：

　　為進一步夯實文明城市創建基礎，提升我院文明單位創建水平，促進 我院又好又快發展，根據市文明辦、市糾風辦《關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動的通知》(徐文明辦[2012]11號)文件要 求，醫院決定在全院廣泛開展以“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”(簡稱“三零”)為主要內容的主題創建活動。有關事宜通知如下：

　　一、指導思想

　　堅持以鄧小平理論、“三個代表” 重要思想和黨的十七屆六中全會精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以社會主義核心價值體系建設為根本，以服務人民、奉獻社會為宗旨，以“三零”創建為重 點，貼近實際、貼近生活、貼近群眾，不斷推進我院文明創建和行風建設向縱深發展，力爭在市文明單位創建檢查中取得優異成績。

　　二、活動主要內容

　　1、溝通零距離：一 是亮出服務流程，通過設立便民服務平臺、編發就醫指南、印發住院須知、網站公開等渠道，亮出窗口部門工作流程。二是亮出服務身份，通過佩戴黨徽、團徽、工 作牌、制作職工身份明示窗等途徑，亮出窗口部門職工姓名、職務、照片及服務事項等信息。三是亮出服務承諾，通過公開欄、黑板報、網站、承諾卡等方式，亮出 窗口單位和職工服務承諾事項、完成時限和踐諾情況。

　　2、服務零投訴：一是建立投訴處理機制，設立群 眾意見簿、投訴電話等，積極受理群眾的投訴和建議、意見，不斷完善和改進服務方式和服務手段，實現投訴零障礙。二是建立群眾評議機制，一方面邀請社會監督 員、行風評議員和發放社會滿意度調查問卷等多種方式，認真聽取群眾關于行風建設方面的意見和建議。另一方面組織職工互評，結合崗位職責、承諾事項、工作實 際等，以民主生活會、工作評議會的形式進行互評和自評，主動查找工作中的不足，實現工作作風的轉變。三是建立領導點評機制，按照當場議問題、集中評效果、 整改抓落實等程序，實事求是地肯定成績、指出問題，提出改進意見，實現服務零投訴。

　　3、管理零縫隙：一 是深入群眾求溝通，通過制作院長聯系卡，建立院長代表走訪日、病員座談會等制度，變被動服務為主動服務，建立平等互信的服務關系。二是加強學習促精通，通 過“崗位競賽”、“技能比賽”等形式，組織窗口部門干部職工開展形式多樣的服務競賽，提高服務技能和服務水平。三是提速增效抓直通，通過開通“綠色通 道”，推行代辦服務、錯時服務、預約服務等，提高辦事效率。

　　三、活動重點

　　各科室、部門要從自身工作職能和服務特點出發，為群眾提供誠信、高效、陽光、熱忱、創新服務，努力使我院又好又快發展和各項政策及時落到實處。廣泛推廣 服務承諾制、公示制，首問負責制、文明用語等工作制度，提高規范、優質、文明服務水平及行風建設水平，提升我院的公信力和社會美譽度。

　　四、活動推進安排

　　1、下發《關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動的通知》，通過院報、網絡、簡報、大屏幕等多種形式營造氛圍，做到廣泛宣傳發動。

　　2、向社會公布監督、投拆電話;舉辦“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”社會評議活動座談會。邀請院外監督員參與評議。醫院主要領導或分管領導向監 督員介紹活動開展的主要措施、活動重點、實際效果等，與會代表根據自身掌握和了解的情況，客觀、真實地發表自己的意見和建議。

　　3、深入開展 “文明服務，創先爭優”等活動;組織評選 “徐州市醫德之星”;結合2009-2011年度市級文明單位創建工作，由組織人事科牽頭，組織有關職能部門，對開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”活動進行檢查考核。

　　4、宣傳展示“徐州市醫德之星”先進事跡;梳理“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創建活動整體情況，做好推薦典型、情況統計上報等工作。

　　五、活動要求

　　1、醫院要把創建工作納入精神文明建設的總體工作計劃之中，制定具體實施方案，并與行風建設有機結合，廣泛發動，精心組織。

　　2、活動期間，通過橫幅、宣傳欄、電子熒屏等做好有關公益廣告的宣傳，營造濃郁的創建氛圍。

　　附：文明行業創建宣傳標語口號

　　2012年5月26日

　　附：創建文明行業宣傳標語

　　1、溝通零距離，服務零投訴，管理零縫隙

　　2、學會文明走路，學會文明開車，學會文明說話

　　3、爭做文明職工，創建文明行業

　　4、創造優美環境，營造優良秩序、提供優質服務

　　5、創文明行業，樹行業新風

　　6、工作敬業多一分，行業創建優十分

　　7、為民服務優一分，百姓滿意多十分

　　8、推廣普通話，使用文明語

　　9、說文明話，辦文明事，做文明人

　　10、學會溝通，善于溝通，用溝通促和諧

　　11、客戶滿意是我們的追求

　　12、創建文明行業，服務經濟發展

　　13、為推進“兩快兩帶”進程建功立業

　　14、創建文明行業，加強行風建設