“兩好一滿意”學習材料一

　　關于進一步提高服務質量，努力降低醫藥費用切實解決群眾反映的熱點問題的通知

　　省部屬醫療機構：

　　近年來，全省各級各類醫療機構堅持以病人為中心，以質量為核心的服務理念，不斷深化改革，加強管理，改善服務態度，優化服務環境，簡化服務流程，提高服務質量，滿足群眾基本醫療需求，切實保障群眾身體健康和生命安全，取得了突出成績。特別是省部屬醫療機構建議地發揮了示范帶頭作用。但是，我們也應當看到，隨著經濟社會發展，群眾的醫療服務需求日益呈現多樣化、多層次的特點。而當前衛生改革不到位，衛生事業發展相對滯后，醫療衛生資源存在著總量不足和結構不合理的雙重矛盾，難以形成充分競爭的機制。特別是優質醫療資源仍然是社會稀缺資源，醫療服務還不能滿足群眾日益增長的需求，廣大群眾對醫療服務工作中存在的一些問題反映還比較突出。為了切實解決群眾反映的一些熱點、難點問題，進一步提高群眾對醫療服務工作的滿意度，結合當前開展的保持共產黨員先進性教育活動的要求，在深入調查研究的基礎上，我們從群眾反映比較集中，當前又能夠解決的問題入手，就省部屬醫療機構進一步提高服務質量，降低醫藥費用，切實解決群眾反映的熱點問題，提出如下要求。

　　一、進一步加強醫療服務質量管理。醫療服務質量事關群眾身心健康和生命安危，是醫療服務工作的首要目標。各醫療機構要切實加強醫療服務質量管理，建立健全醫療服務質量監控組織和各項規章制度，突出以人為本的服務理念，積極改善服務態度，優化服務環節，大力推行全程優質服務，讓群眾在診療全過程中得到高質量而又溫馨周到的服務。繼續開展醫療質量管理效益年活動，不斷更新活動內容，拓寬活動領域。要繼續改善門(急)診服務，特別是針對當前醫療機構基本建設滯后，醫護人員配備數量相對不足等實際情況，重點在簡化就診環節、優化服務流程、提高服務效率上下功夫。按照盡量讓群眾少排一次隊、少等一分鐘的要求，合理調整科室布局，劃價、收費、取藥或檢查等環節能合并的要堅決予以合并。要根據本單位門診量大小和周一至周日每天乃至不同時段門診量不同的特點，推行彈性排班制度，合理增減導醫人數、當班醫師人數和診室數量，確保群眾在門診就醫過程中遇事有人問、事事有人管。醫師每個班次接診患者人次要科學、合理、有序，努力克服“三長一短”的現象，切實保證診斷、治療效果。門診醫師單人每半天接診人次一般不超過25人次。門診掛號、交費、取藥、就診、檢查等標示要簡單、清晰，并力爭使不同文化層次的群眾都能看明白。

　　二、努力縮短平均住院日。縮短平均住院日是保證群眾得到及時治療、減少醫藥費用的重要措施。各醫療機構要切實推行無節假日手術制度，合理調配使用醫療、護理人員和手術間、手術設備等資源，周六、周日以及其他法定節假日都要正常安排手術。原則上擇期手術的術前住院日一般不超過3天，急癥手術要確保隨時都能開展。由于患者自身不具備手術條件或者醫療機構確有困難不能達到上述要求時，醫護人員**向患者解釋清楚，并取得患者及其家屬的理解。術前住院期間，醫療機構既要盡快完善各項必要的術前準備工作，又要切實避免不必要的檢查、治療措施。對于在夜間或者節假日開展手術的醫務人員，醫療機構應當按照有關規定給予合理的**。但這些費用應當在正常分配中解決，不得以任何理由和形式轉嫁給患者。

　　三、積極推行醫療機構之間輔助檢查相互認可制度。為切實解決群眾反映強烈的重復檢查問題，今后省內二級綜合醫院及三級醫療機構出具的臨床檢驗結果，凡尚未超出該檢驗項目周期性變化規律所允許的時間，在不影響正常診斷治療，檢驗單據又能隨同病歷保存并作為診療活動依據的情況下，省部屬醫療機構應對其予以認可，避免重復檢查。對于影像學檢查，凡拍攝部位正確、影片質量可靠、達到診斷要求的X光片以及CT、MRI片，病人病情穩定未出現異常變化的不應重新拍片，醫療機構可根據該影像學資料作出診斷結論，并存入病歷，作為診療活動的依據。因病情需要或特殊情況確需復查的，要向患者說明原因，征得其同意。由于臨床檢驗結果錯誤導致的相應責任由出具臨床檢驗報告單的醫療機構承擔。鼓勵省部屬醫療機構積極開展影像學網絡會診，為基層醫療機構提供技術支持，減輕群眾就醫負擔。凡是開展臨床檢驗工作和配備X線、CT、MRI等設備的醫療機構，要不斷加強對相應專業技術人員的規范化操作培訓，確保專業技術人員都能夠嚴格按照相應的操作規程進行臨床檢驗和影片成像。為保證臨床檢驗和醫學影像等檢查的質量，省臨床檢驗中心和省醫學影像學質控中心要積極對二級以上醫療機構開展臨床檢驗實驗室和醫學影像學科室室間質量控制工作，并將室間質控合格的臨床檢驗實驗室和醫學影像學科室名單及其開展的臨床檢驗項目和醫學影像學專業向社會予以公示。隨著質量控制工作的開展和醫療技術準入制度的建立，盡快建立完善并嚴格執行臨床檢驗設備和醫學影像檢查設備淘汰制度。

　　四、切實保證門診及住院檢查項目的有效連貫性，增強檢查項目的針對性。無論是門診還是病房的檢查項目和設備，都是醫療機構相應檢查項目水平的體現。一般病人凡是在門診已經檢查過的臨床檢驗、心電圖、B超、X線、CT、MRI以及各種內窺鏡檢查等項目，并以此作為診斷依據收入住院者，其相應檢查報告單可收入住院病歷，并在門診病歷上注明，住院后一般不得重復進行檢查。由此而造成的門診病歷不完整的問題不得視為違反病歷書寫規范。因患者病情變化確需進行復查時，應向患者及其家屬解釋清楚，并取得其理解和同意。針對當前臨床檢驗設備(如全自動生化分析儀等)的綜合檢測能力不斷增強的實際情況，臨床醫師在開具臨床檢驗項目申請單時，應根據患者病情及自己的診斷趨向合理選擇檢驗項目并按實際需要檢查的項目收取費用，避免不必要的檢查和收費。

　　五、切實做好醫用高值耗材管理工作。醫療機構應當切實加強高值消耗性材料購置、貯存和使用管理工作，堅決杜絕假冒偽劣醫用耗材流入醫療機構。要規范進貨渠道，積極實行招標或集中采購，切實降低醫用高值耗材價格。對于同一種耗材，無論是高品質的還是低檔的、進口的還是國產的，只要是市場上合法銷售的，醫療機構都應當予以配置，以適應不同消費層次患者的需求。堅決避免醫療機構只購置使用高品質高值耗材現象的發生。對于患者具體使用哪一種高值耗材，醫療機構應當首先向其說明能夠提供其選擇的品牌、價格等，解釋清楚每一種高值耗材的特點和性價比，由患者或其家屬根據自己的實際情況自行選擇決定使用哪一種耗材，對于征求患者意見的情況醫療機構應如實做好記錄。

　　六、建立完善醫療機構臨床合理用藥三項監控公示通報制度。一是醫院單品種用藥總量監控公示制度。各醫療機構每季度要對本院用藥總量按照單個品種進行匯總排序，對排在前10位的藥品及其生產廠家、經銷商進行公示。對于經醫院藥事管理委員會認為明顯不合理的品種應給予淘汰。二是醫師用藥情況監控通報制度。各醫療機構要對使用了被公示藥品的醫師，按照其用藥量多少進行排序，結合專業特點和工作量進行綜合評價，排在前10位的內部通報。對存在不合理使用情況的人員，要列入重點監控范圍，必要時進行警示談話，查出問題的，應根據《執業醫師法》等有關法律法規予以處理。三是醫師合理用藥評價通報制度。各醫療機構要成立合理用藥評價專家組或由醫院藥事管理委員會負責，對醫師合理用藥情況進行定期抽查，每次抽查數量應不低于執業醫師的10%，每季度通報一次。醫師合理用藥情況作為年度工作考核和執業醫師年度考核的重要內容。對于上述公示內容醫院應在醒目位置張貼，通報內容應通報全院，接受群眾監督，并將三項監控公示通報結果每季度報我廳。

　　七、認真貫徹執行抗菌藥物臨床應用指導原則，合理使用抗菌藥物。各醫療機構要認真貫徹執行衛生部等部門發布施行的《抗菌藥物臨床應用指導原則》，切實落實各項管理措施和要求。一是嚴格抗菌治療前的標本送檢及細菌藥敏培養工作。二級以上醫療機構對住院病人進行抗菌治療前，應先留取相應樣本，送細菌培養，明確病原菌和藥敏結果，有針對性地予以抗菌治療。暫時不具備對逐個患者進行藥敏實驗條件的，醫療機構可抽查性地進行藥敏實驗，并定期公布實驗結果，供臨床醫師參考。二是嚴格執行抗菌藥物分級使用與管理制度。各醫療機構要按照國家將抗菌藥物分為非限制使用、限制使用和特殊使用三類進行分級管理的規定，制定實施本單位抗菌藥物分級管理目錄和實施細則，嚴格抗菌藥物的使用管理，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現象。三是加強臨床微生物實驗室建設，提高病原微生物監測和細菌藥敏試驗水平，確保準確、快速出具藥敏試驗結果，以指導臨床合理使用抗菌藥物。

　　八、積極推行單病種質量費用控制工作。各醫療機構要選擇本機構疾病發生頻度較大、經濟負擔較重、病種臨床治療效果較明確的常見病和多發病進行單病種質量和費用控制工作。原則上每個二級專業都應當選擇至少兩個以手術為主要治療手段的病種進行質量和費用控制。其它以非手術為主要治療手段的病種也要積極創造條件開展這項工作。對于選定的病種，要在堅持因病施治、合理檢查、合理用藥，并有利于減輕患者費用負擔的基礎上，合理測算每個病種以及采取不同治療方法的治療費用，制定本單位的**服務限價，報上級主管部門核準后認真執行并向社會予以公示。對于單病種控制范圍的患者醫護人員要向其說明可以提供的治療方法及費用情況，由病人作出選擇。具體到某一位患者的實際費用時，凡因并發癥或疾病本身表現特殊等原因導致患者實際費用超出平均費用10%及以上的，醫療機構都應當如實向患者解釋清楚超出的原因，并征得患者及其家屬的理解。各醫療機構要抓緊進行相關工作，4月底前完成各項準備，5月1日起正式實行。

　　各省部屬醫療機構要從維護改革發展穩定大局，密切黨和政府同人民群眾血肉聯系的高度，充分認識解決在醫療服務領域群眾反映強烈的熱點問題的緊迫性和重要性，統一思想認識，克服自身困難，把各項措施落到實處。要加強對醫務人員的教育，引導他們認真執行相關規定，積極做好各項工作，并注意調動和保護好他們的積極性。對于上述規定，醫療機構應當通過張貼公告、開辟宣傳專欄、網站宣傳等形式，積極向社會和群眾進行公示，自覺接受群眾監督，保證各項規定落實到位。我廳將對醫療機構執行上述規定的情況及時進行檢查和監督，并將執行情況向社會予以公示。在執行上述規定過程中存在的問題請及時提出，以便不斷完善和改進。各市衛生局可參照本通知精神，結合各自實際，制定相應規定。鼓勵全省二級以上醫療機構積極創造條件，采取多種措施，努力解決或緩解群眾“看病難”、“看病貴”等一系列熱點問題，為維護人民群眾健康，構建社會主義和諧社會作出積極的貢獻。

　　山東省衛生廳

　　二OO五年三月二十五日

　　“兩好一滿意”學習材料二

　　山東省衛生廳關于進一步加強和改進醫療服務的通知

　　魯衛醫發〔2006〕19號

　　各市衛生局，大企業衛生處，省部屬醫療機構：

　　近年來，全省各級各類醫療機構和醫務人員秉承全心全意為人民服務的宗旨，堅持以病人為中心，以質量為核心的服務理念，深入開展醫院管理年和醫療質量管理效益年活動，不斷加強管理，改進服務，醫療質量和服務水平逐步提高，為保護人民群眾身心健康，促進經濟社會發展做出了積極的貢獻。但是，我們也應清醒地看到，由于衛生改革不到位，**機制不健全等原因，衛生事業發展相對滯后，醫療服務還不能滿足群眾日益增長的需求，廣大人民群眾對醫療服務態度、服務行為及醫德醫風中存在的一些問題反映還比較突出。為進一步倡導良好醫德醫風，構建和諧醫患關系，我廳對全省各級各類醫療機構提出以下加強和改進醫療服務的十條意見，請認真貫徹執行。

　　一、改善服務態度，實行首問負責制。自覺遵守《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范》，認真執行《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規范》，掛牌上崗，語言文明，態度和藹，微笑服務。患者來院就醫、咨詢、投訴，**接待人員要負責到底，屬于本科室職責范圍內、能夠馬上解決的，要立即給予答復;不能立即解決的，要講明原委，并限時答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室。路遇患者咨詢，醫務人員要耐心解答，并將其正確**到某科室或找到某人，直到對方滿意。各醫院均要制定符合實際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務用語和行為細則，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，為患者就醫提供溫馨的全程服務。

　　二、簡化就醫流程，方便患者就診。門診設立導醫服務臺、便民門診，增配輪椅、擔架、便民服務車等設施，全天候運行。對老弱病殘或其他需要幫助的患者實行全程導醫服務;住院患者由導醫人員幫助辦理住院手續，引導至病房。門診實行劃價、收費、取藥一站式服務，對急癥患者提供檢查、治療、收費、取藥、搶救“綠色通道”。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口等候時間不超過10分鐘。設置公用電話、候診椅、供水等服務設施，增加診室，改善服務環境和就診條件，做到一醫一患一室，尊重和保護病人隱私。

　　三、加強醫療管理，保障醫療安全。加強急診科建設，配強醫療、護理人員，配齊急救設備，保證及時接診患者，院內急會診到位時間不得超過10分鐘，急診留觀時間不得超過48小時。門、急診及病房值班人員應具備獨立執業資格，依法從業。門診實行彈性排班制，醫師單人每半天接診一般不超過25人次。醫師要耐心接診，仔細檢查，規范施治，首診確診率應在70%以上。認真執行三級醫師查房制等核心醫療制度，嚴格診療技術操作規程，對技術精益求精，對病人認真負責，因病施治，一絲不茍。規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染，提高醫療服務的安全性和有效性。

　　四、落實護理管理措施，打造護理服務品牌。認真貫徹《山東省護理事業2006-2010年發展規劃》、《山東省醫院護理服務質量基本標準(試行)》和《山東省醫院護理服務質量評價細則(試行)》，結合實際制定護理事業發展規劃實施意見，切實保障一線護士數量配置到位，逐步做到護理隊伍分層次按能力上崗。繼續開展優質規范護理服務病房創建活動，以病人為中心，以質量為核心，嚴格執行護理工作規章制度和技術操作規程，認真履行職責，細致觀察病情，規范技術操作，廉潔行醫，誠信護理，為患者提供細致入微，關懷備至的護理服務，努力實現護患關系零距離，護理質量零差錯，護理技術零缺陷，護理服務零投訴，全力打造我省護理服務品牌。

　　五、切實加強醫患溝通，保護患者合法權益。規范醫患溝通的內容和形式，使患者熟悉自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準。門診、醫技科室、病房要向患者發放“明白紙”，告知科室分布、服務流程、通行指引、收費清單等需患者知曉事項。各項輔助檢查前要告知患者注意事項，有專人保管檢驗單，防止丟失。各科室、區域標識、標牌、分布示意圖醒目清晰。病人住院后，醫護人員應在最短時間內及時向病人溝通情況，交待病情，進行健康宣教。尊重患者隱私，檢查和治療時應有屏障或遮擋設施，無關人員不得在場。醫務人員對患者病歷資料、病情、檢查結果不得向外泄露。堅持住院費用“一日清單”制度。臨床試驗、藥品試驗、手術(包括術中變更手術方案)、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費要履行告知義務。設立醫療服務隨訪熱線，主動關心患者出院后康復情況。各醫院應通過工休座談會、發放滿意度調查表、網上溝通等多種形式征求群眾意見，及時改進工作。

　　六、合理用藥，控制醫藥費用。健全醫院單品種用藥總量監控通報制度、醫師用藥情況監控通報制度、醫師合理用藥評價通報制度，醫療機構每季度開展全面檢查，檢查結果要在醒目位置張貼，通報內容應告知全院，接受群眾監督，同時抄報主管衛生行政部門。按照衛生部《抗菌藥物使用指導原則》和我廳規定，制定實施本單位抗菌藥物分級管理目錄和實施細則，切實落實各項管理措施和要求，嚴格抗菌治療前的標本送檢及細菌藥敏培養工作，嚴格執行抗菌藥物分級使用與管理制度，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現象。加強臨床微生物實驗室建設，提高病原微生物監測和細菌藥敏試驗水平，確保準確、快速出具藥敏試驗結果，指導臨床合理使用抗菌藥物。

　　七、落實惠民措施，緩解群眾看病難、看病貴。二級以上醫院均要開展惠民醫療服務，落實“六免兩減”優惠措施，完善配套制度和運行系統，加強社會宣傳公示，籌措醫療救助資金，促進惠民醫療服務形式、內容逐步改進，服務人群逐步擴展。積極采取措施縮短平均住院日，推行無節假日門診、無節假日檢查、無節假日手術。要逐步拓展門診手術，能在門診做的手術盡量不住院。平均住院日三級醫院不得超過14天，二級醫院不得超過10天。落實檢驗“一單通”制度，對省質評合格單位的檢驗、影像結果要予以認可。推進單病種質量控制和限價工作，努力控制醫藥費用漲幅，減輕群眾就醫負擔。

　　八、強化醫技和后勤保障，確保一線臨床服務。門診各科室及輔助檢查科室，中午有值班人員連續服務。掛號、劃價、收費、取藥和有預約特殊檢查項目的科室每日應提前上班。病理、檢驗、放射等科室設備滿足工作要求，內部質控措施得力，診斷結果準確可靠，發送報告和結果及時。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間不得超過48小時。檢驗、心電圖、超聲、影像常規檢查項目自開始檢查到出具結果時間不得超過30分鐘。急診檢查隨到隨查隨出結果。放射科應具備基本條件，配備并使用安全防護裝置、輻射監測儀器和個人防護用品，加強對患者特別是兒童的防護，并設置醒目標識。其他醫技和后勤部門要主動服務到一線，為臨床和患者提供優質服務。

　　九、完善患者投訴和處理機制，及時解決醫患糾紛。醫院要設立患者投訴和處理的專門機構，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患方投訴，定期收集患者對醫療服務中的意見，及時改進。建立醫療糾紛排查和限時處理制度，一般糾紛處理時限不得超過10天。切實做到患者投訴有地點、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　十、大力弘揚正氣，倡樹良好醫德醫風。認真貫徹執行我廳印發的醫療衛生機構工作人員崗前教育和宣誓制度，對每年新進人員進行醫療服務職業道德、行為規范，醫療衛生管理法律法規、部門規章和診療護理規范、常規的崗前教育，執業(助理)醫師、藥劑人員、執業護士實行崗前集中宣誓。強化對醫務人員職業責任、職業道德、職業紀律教育，弘揚救死扶傷的人道主義精神，廣大醫務人員要廉潔行醫，文明服務，自覺抵制行業不正之風，杜絕商業賄賂，樹立白衣天使的良好形象。

　　加強和改進醫療服務是全省衛生系統貫徹“三個代表”重要思想，堅持以人為本的科學發展觀，深入推進文明行業建設的實際行動，是深化醫院管理年和醫療質量管理效益年活動，進一步提高管理和服務水平，構建和諧醫患關系的有力舉措。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要高度重視，統一思想，明確責任，加大力度，緊緊圍繞“倡導良好醫德醫風，構建和諧關系”主題，簡化服務流程，規范服務行為，落實惠民舉措，增進醫患溝通，全面加強和改進醫療服務，努力為人民群眾提供優質、安全、公平、可及的基本醫療衛生服務，為促進醫療衛生事業發展，構建社會主義和諧社會做出新的貢獻。

　　山東省衛生廳

　　二OO六年七月二十五日